4.2.1. Programas de asistencia xenérica

Información tributaria

A Axencia Tributaria pon a disposición dos cidadáns en Internet o “Programa INFORMA”, base de datos que contén, en formato “pregunta-resposta”, os principais criterios de aplicación da normativa tributaria. En 2014, realizáronse 5.269.989 accesos a este programa, un 4,75 por cento máis que en 2013.

Así mesmo, dispón dun Servizo Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre os principais impostos, que ten lugar de luns a venres de 9 a 19 horas (agás no mes de agosto, en que o horario de atención é de 9 a 15 horas). En 2014 atendéronse 5.474.931 chamadas fronte a 5.852.903 no ano anterior, o que supón un descenso do 6,5 por cento.

Ademais, remitíronse aos cidadáns máis de 85 millóns de cartas informativas e publicáronse manuais prácticos (247.000 exemplares) dos principais impostos, así como numerosos folletos informativos (entre outros, sobre PIN24H e sobre o servizo de cita previa), o calendario do contribuínte, marcadores para libros cos números dos servizos telefónicos da Axencia Tributaria, carteis do calendario do contribuínte e folletos do DNI electrónico.

As cifras máis relevantes desenvólvense nos seguintes gráficos do Anexo:

Programas informáticos de axuda e formularios para a confección de declaracións

A Axencia Tributaria ofrece aos contribuíntes programas informáticos para confeccionar as declaracións dos principais impostos. Mediante eles xéranse a maior parte das declaracións presentadas.

Ademais, para algúns modelos de declaración, a Axencia Tributaria pon en Internet a disposición dos contribuíntes formularios electrónicos que permiten cubrir directamente a declaración sen necesidade de descargar o programa de axuda e xerar un ficheiro coa declaración para a súa presentación telemática ou impresión en papel.

Realización de trámites por teléfono

A Axencia Tributaria conta cun Centro de Atención Telefónica-(901 20 03 45) operativo de luns a venres, de 9 a 19 horas (ata as 21 horas de abril a xuño e ata as 15 horas en agosto) - que entre os servizos de asistencia tributaria que presta, destacan os seguintes: xestión do borrador da declaración do IRPF, cita previa centralizada, cambio de domicilio, PIN24H, gravación de solicitudes de adiamento, fraccionamento e compensacións, así como subscricións a servizos da Axencia Tributaria, información a non residentes e servizos de portelo único empresarial.

No ano 2014 (ata agora de finalización do servizo PIN 24H, o 14 de novembro), atendéronse 54.592 chamadas no servizo PIN 24H sobre a xestión e funcionamento deste (a partir desta data substituiuse pola “Cl@ve PIN”, cuxa xestión é telemática).

Así mesmo, puxo en marchase o servizo de “Cita previa xeneralizada” atendendose 182.750 chamadas, así como o servizo de “Apoio DIT Informativas”, en que se atenderon 20.280 chamadas. En total, atendéronse 2.365.779 chamadas, o que supón un 2,34 por cento menos que no ano 2013.

Ademais, a Axencia Tributaria dispón de servizos telefónicos automáticos, é dicir, Unidades de Recoñecemento de Voz (901 12 12 24) (utilizables de luns a domingo, 24 horas ao día), para trámites moi sinxelos como os servizos de solicitude de etiquetas identificativas, información automática sobre devolucións, confirmación de borrador e petición de certificados de Renda.

Os servizos telefónicos automatizados recibiron, en 2014, un total de 2.091.351 chamadas.

Cita previa

Os contribuíntes poden solicitar cita previa para ser atendidos nas oficinas da Axencia Tributaria, tanto para a elaboración de declaracións tributarias, especialmente do Imposto sobre a Renda das Persoas Físicas, como para tramitar a información que lles fose requirida nun procedemento de comprobación.

A cita previa pode solicitarse por Internet ou por teléfono e o sistema envía, se así deséxao o contribuínte, unha SMS ou un correo electrónico lembrando a cita.

Durante o ano 2014 concertáronse 3.401.553 citas previas (deducidas as citas anuladas ou modificadas), un 39,43 por cento máis que o ano anterior.

Cita previa xeneralizada

Co obxectivo de mellorar a atención ao contribuínte, evitando esperas innecesarias, en 2014 desenvolvéronse probas piloto do novo sistema de cita previa xeneralizada, cuxo proceso de implantación definitiva comezou en xaneiro de 2015.

O sistema de cita previa xeneralizada permite aos contribuíntes concertar día e hora para ser atendidos nas oficinas da Axencia Tributaria nos servizos de recadación (pagamento e información sobre débedas, embargos, adiamentos, recursos de recadación e outros trámites de recadación) e de xestión (información, xestión censual, certificados e módulos). A cita previa pódese solicitar por Internet, por vía telefónica ou presencialmente.

Asistencia presencial nas Administracións da Axencia Tributaria: ATENEO.

En 2014 xeneralízase o funcionamento en todas as Delegacións Especiais da Axencia Tributaria do programa ATENEO, o que permite contabilizar os servizos de información prestados aos contribuíntes de forma presencial. Servizos como, entre outros, de información de carácter xeral e  aclaración de dúbidas que poidan proporse nas actuacións da Administración sobre documentos de que sexan titulares.

Segundo a aplicación ATENEO, durante o ano 2014, o número de contribuíntes que acudiron ás oficinas da Axencia Tributaria para obter información presencial foi de 16.853.635, dos que, 2.354.841 contribuíntes recibiron asistencia en Campaña de Renda, 2.287.635 comparecéronse a solicitar información de carácter xeral e o resto acudiron a realizar outras xestións.

Rexistro de apoderamentos

A través deste Servizo, os obrigados tributarios poden realizar por Internet calquera trámite ante a Axencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de decembro de 2014 estaban activos 2.392.272 apoderamentos para trámites por Internet, un 33,6 por cento máis que o ano anterior.

Obtención de certificados

Conforme á normativa vixente, existen numerosos supostos en que os cidadáns se ven obrigados a acreditar fronte ás Administracións públicas ou ante os organismos e entidades dependentes das mesmas, o feito de encontrarse ao corrente do cumprimento das súas obrigas tributarias ou calquera outra circunstancia de carácter tributario, como, por exemplo, o nivel de renda.

Co obxecto de xestionar este servizo de maneira máis eficiente e facilitar aos cidadáns esta acreditación-evitando que deban desprazarse ás nosas oficinas-, a Axencia Tributaria, mediante transmisión de datos, pode subministrar directamente ás Administracións públicas solicitantes, a información contida nos certificados, coa mesma validez e eficacia que estes.

Durante o ano 2014, a cifra de subministracións directos de información que substitúen a emisión de certificados sitúase en 39.134.237, o que supón un aumento do 60 por cento con respecto ao ano 2013.

Ademais, a cifra de certificados solicitados directamente polos cidadáns nas oficinas da Axencia durante o ano 2014 foi 1.562.352, o que supón un descenso do 6 por cento con respecto aos de 2013.