Saltar ao contido principal
Memoria 2022

4.1.2. Asistencia aos contribuíntes

Axuda e formularios para a confección de declaracións

No exercicio 2013 suprimíronse os modelos de declaracións en papel impreso practicamente na súa totalidade, polo que a maior parte das realizadas a partir desa data confecciónanse a través de Internet utilizando, se é o caso, programas informáticos de axuda, os cales poden ser proporcionados pola Axencia Tributaria ou proceder de fontes externas.

Progresivamente, fóronse substituíndo os programas de axuda para a formalización de declaracións por formularios dispoñibles na páxina web da Axencia Tributaria. Destaca o servizo de tramitación do borrador/declaración (Renda Web) para a autoliquidación do IRPF. O acceso ao mesmo pódese efectuar con calquera dos seguintes sistemas de identificación e / ou autenticación: certificado ou DNI electrónico, Cl@ve PIN ou número de referencia.

Tamén para a declaración do Imposto sobre o Patrimonio e dos pagamentos fraccionados trimestrais do IRPF no réxime de estimación obxectiva ponse a disposición o formulario web.

Realización de trámites por teléfono

Durante 2022 sentáronse as bases para a implantación dun novo modelo de información e asistencia, que integra todos as canles existentes mediante a vertebración dunha coordinación entre os servizos de asistencia presencial e telefónica e demais non presenciais, diseminados por todo o territorio nacional.

No caso da atención telefónica no último trimestre do ano desenvolveuse unha proba piloto para a implantación dun servizo único de atención telefónica a nivel nacional, atendido descentralizadamente por persoal das Delegacións e Administracións.

Igualmente, o pleno funcionamento das ADI supuxo que desde estas oficinas se realizasen actuacións de información principalmente en materia de IRPF, IVE e censos. Así mesmo, as ADI prestaron servizos de asistencia na confección dos modelos de autoliquidación do IVE, censos e réxime de módulos en IRPF.

As ADI desenvolveron igualmente labores de información e asistencia no ámbito de Aduanas e Impostos Especiais. En particular ofrecen información e asistencia sobre comercio electrónico, Intrastat e o Imposto sobre Hidrocarburos.

A realización destas actuacións de información e asistencia realízase mediante diversos sistemas: cita previa telefónica, chats e contestación a preguntas por escrito.

Así, as ADI en 2022 realizaron 88.813 citas previas telefónicas e prestadas servizo de información e asistencia a través de 101.214 chats.

Doutra banda, mediante as unidades telefónicas automáticas de recoñecemento de voz prestáronse durante 2022 os seguintes servizos: chamadas directas (901 12 12 24) e cita previa para campaña de Renda. O número total de chamadas recibidas nas devanditas unidades de recoñecemento de voz foi de 2.566.549, o que supón un decremento superior ao 32 %respecto do ano anterior, xa que se logrou unha maior atención polo servizo telefónico de cita previa para Renda con atención personalizada.

En materia recadadora, os trámites realízanse vía telefónica a través de REC@T (915 53 68 01), o Centro de Atención Telefónica de Recadación, que se pon en funcionamento en marzo de 2020 como consecuencia da crise sanitaria. Entre os servizos que se prestan en REC@T pódense sinalar a gravación de adiamentos e fraccionamentos en vía executiva, e solicitudes de compensación, o cambio de domiciliación bancaria de adiamentos e fraccionamentos, o pagamento telefónico de débedas, todas as xestións referidas a embargos e constrinximentos, e en xeral, infórmase e asiste o cidadán en todas as xestións que implica a área recadadora. En 2022 amplíase a asistencia e información a persoas xurídicas, grazas ao Sistema de Interconexión en tempo real co Rexistro Mercantil. Cóbrega especial importancia, a posibilidade de acceso a este servizo telefónico con Cl@vePIN, convertendoo nun sistema fortemente seguro.

As características deste moderno servizo son:

  • Número único e nacional (91 553 68 01, accesible tamén por 901 200 350).

  • Operadores telefónicos especializados na materia de recadación.

  • Atención de todas as materias recadadoras.

  • Identificación e seguridade telefónica, uso Cl@vePIN.

  • Gravación e rastreabilidade das chamadas.

  • Tramitación e emisión de xustificantes REC@T.

  • Valoración da calidade da atención dos cidadáns.

  • Uso de programas personalizados ao cidadán e análise da demanda.

Cita previa

Os contribuíntes poden solicitar cita previa para ser atendidos nas oficinas da Axencia Tributaria tanto para a elaboración de declaracións tributarias, especialmente do Imposto sobre a Renda das Persoas Físicas, como para tramitar a información que lles fose requirida nun procedemento de comprobación.

No ano 2015, implantouse na Axencia Tributaria a cita previa para os servizos máis demandados. Coa pandemia, implantouse para os servizos de rexistro en Cl@ve, recollida de notificacións e obtención de cartas de pagamento. Ademais, tamén se implementou a posibilidade de concertar cita previa para a presentación de documentos en rexistro de forma presencial.

O sistema de cita previa xeneralizada permite aos contribuíntes concertar día e hora para ser atendidos nas oficinas da Axencia Tributaria nos servizos de xestión (información, xestión censual, certificados e módulos entre outros trámites de xestión) e de recadación (pagamento e información sobre débedas, embargos, adiamentos, recursos de recadación e outros trámites de recadación).

A cita previa pode solicitarse por Internet ou por teléfono. Nestes dous últimos casos, o sistema envía, se así deséxao o contribuínte, un correo electrónico ou unha SMS lembrando a cita.

Durante o ano 2022 concertáronse 7.006.311 citas vivas totais (un 2,8% máis que o ano anterior). Delas , concertáronse 6.171.778 no área de Xestión Tributaria, das que 1.860.800 corresponden a citas de campaña de Renda (un 3% máis que o ano anterior). Nestes datos excluíronse as anuladas e as modificadas.

Ademais, os contribuíntes poden solicitar cita previa telefónica para ser atendidos pola Administración Dixital Integral (ADI), para a asistencia na presentación das declaracións de IVE (modelos 303, 390 e 952), censos (modelos 037 e 036), pagamentos fraccionados de contribuíntes en estimación obxectiva de Renda (modelo 131), dedución por maternidade (modelo 140), dedución por familia numerosa e persoas con discapacidade (modelo 143) así como para recibir asistencia na atención a determinados requirimentos de Renda, e sobre cuestións do ámbito de Aduanas e Impostos Especiais: comercio electrónico, Intrastat e Imposto sobre Hidrocarburos. O total de citas concertadas en 2022 ascendeu a 88.813, fronte ás 24.794 en 2021.

Asistencia presencial nas Administracións da Axencia Tributaria: ATENEO

O programa ATENEO permite contabilizar os servizos de información prestados aos contribuíntes de forma presencial en todas as oficinas da Axencia Tributaria. Así, os servizos prestados nas oficinas de Axencia Tributaria, con e sen cita previa, durante o ano 2022 ascenderon a 7.322.778. Nestes datos excluíronse os rexistros cuxa duración é 0 minutos, é dicir, cando o contribuínte con cita non se presentou.

Rexistro de apoderamentos, sucesións e representacións legais

A través deste servizo, os obrigados tributarios poden realizar por Internet calquera trámite ante a Axencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de decembro de 2022 estaban activos 10.659.950 apoderamentos para trámites por Internet, un 11,06% máis que o ano anterior.

Obtención de certificados

Conforme á normativa vixente, existen numerosos supostos en que os cidadáns se ven obrigados a acreditar fronte ás Administracións Públicas, ou ante os organismos e entidades dependentes das mesmas, o feito de encontrarse ao corrente do cumprimento das súas obrigas tributarias ou calquera outra circunstancia de carácter tributario, como, por exemplo, o nivel de renda.

A cifra de certificados solicitados por vía electrónica en 2022 foi de 9.478.951, o que supón un 95,24% sobre o total.

Co obxecto de xestionar este servizo de maneira máis eficiente e facilitar aos cidadáns esta acreditación-evitando que deban desprazarse ás nosas oficinas-, a Axencia Tributaria, pode así mesmo subministrar directamente ás Administracións Públicas solicitantes a información contida nos certificados, coa mesma validez e eficacia que estes.