4.2.2. Programas de asistencia genéricos
Programas informáticos de ayuda y formularios para la confección de declaraciones
La Agencia Tributaria ofrece a los contribuyentes programas informáticos para confeccionar las declaraciones de los principales impuestos. Mediante ellos se generan la mayor parte de las declaraciones presentadas.
Además, para algunos modelos de declaración, la Agencia Tributaria pone en Internet a disposición de los contribuyentes formularios electrónicos que permiten cumplimentar directamente la declaración sin necesidad de descargar el programa de ayuda y generar un fichero con la declaración para su presentación telemática o impresión en papel.
Realización de trámites por teléfono
La Agencia Tributaria cuenta con un Centro de Atención Telefónica (901 20 03 45) operativo de lunes a viernes, de 9 a 19 horas (hasta las 21 horas de abril a junio y hasta las 15 horas en agosto). Entre los servicios de asistencia tributaria que presta, destacan los siguientes: gestión del borrador de la declaración del IRPF, deducción por maternidad, cita previa generalizada, recaudación (grabación de solicitudes de aplazamiento, fraccionamiento y compensaciones, pago telefónico, así como suscripción de servicios de la Agencia Tributaria, entre otros), cambio de domicilio, información de no residentes, apoyo DIT Informativas y servicios de ventanilla única empresarial.
Como novedad, en este Centro se ha puesto en marcha el 7 de enero de 2015 el servicio de gestión de la deducción por familias numerosas y personas con discapacidad (DAFAS) atendiéndose 325.795 llamadas, así como el servicio de requerimientos de información (ARES), puesto en funcionamiento el 1 de julio de 2015, atendiéndose 3.505 solicitudes de información.
En total, se han atendido 1.883.377 llamadas, lo que supone un 20,04 por ciento menos que en el año 2014.
Además, la Agencia Tributaria dispone de servicios telefónicos automáticos, es decir, Unidades de Reconocimiento de Voz (901 12 12 24) (utilizables de lunes a domingo, 24 horas al día), para trámites muy sencillos como los servicios de solicitud de etiquetas identificativas, información automática sobre devoluciones, confirmación de borrador y petición de certificados de Renta.
Estos servicios telefónicos automatizados recibieron, en 2015, un total de 1.550.201 llamadas.
Cita previa
Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria, tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.
Además, con el objetivo de mejorar la atención al contribuyente, evitando esperas innecesarias, en 2014 se desarrollaron pruebas piloto del nuevo sistema de cita previa generalizada, cuyo proceso de implantación definitiva se estableció en enero de 2015.
El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación) y de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos).
La cita previa puede solicitarse presencialmente, por Internet o por teléfono. En estos dos últimos casos, el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un correo electrónico o un SMS recordando la cita.
Teniendo en cuenta la ampliación del ámbito de este servicio, durante el año 2015 se concertaron 6.699.764 citas previas (deducidas las citas anuladas o modificadas), un 96,96 por ciento más que el año anterior; de ellas, 2.312.072 corresponden a citas concertadas en Campaña de Renta.
Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO.
El programa ATENEO permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial en todas las Delegaciones Especiales de la Agencia Tributaria. Según la aplicación, durante el año 2015, el número de contribuyentes que acudieron a las oficinas de la Agencia Tributaria para obtener información presencial fue de 15.659.210.
Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales
A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2015 estaban activos 3.046.383 apoderamientos para trámites por Internet, un 27,3 por ciento más que el año anterior.
Obtención de certificados
Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.
Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede suministrar directamente a las Administraciones públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.
Durante el año 2015, la cifra de suministros directos de información que sustituyen la emisión de certificados se sitúa en 41.304.446, lo que supone un aumento del 5,5 por ciento respecto al año 2014.
Además, la cifra de certificados solicitados directamente por los ciudadanos en las oficinas de la Agencia durante el año 2015 ha sido 1.449.510, lo que supone un descenso del 7 por ciento respecto a los de 2014.