2.4. Agencia Tributaria electrónica

Desde su creación, la Agencia Tributaria ha sido pionera en el campo de la administración electrónica, y el uso intensivo de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones ha sido una constante que ha llevado a disponer, hoy en día, de una auténtica “Agencia Tributaria electrónica”.

A lo largo de los últimos ejercicios, el canal electrónico se ha convertido en el más utilizado en las relaciones con los contribuyentes. El año 2017 no ha sido una excepción, y se han acometido proyectos de gran calado, entre los que destaca la puesta en marcha del nuevo sistema de gestión del IVA basado en el Suministro Inmediato de Información (SII). Como consecuencia de la implantación de este sistema, se han introducido las siguientes novedades:

• Calculadora de plazos. Con el objeto de facilitar el cálculo de los plazos para la remisión de registros de las facturas a través del SII, en el mes de julio se ha puesto en producción una herramienta de cálculo con la que poder obtener la fecha límite para remitir los registros, así como el periodo y ejercicio de anotación en el Libro registro de facturas emitidas y en el Libro registro de facturas recibidas, para cada una de las distintas claves de facturas. En 2017 se han registrado 200.000 accesos a esta herramienta.
• Asistente Virtual. En el segundo semestre del ejercicio se ha puesto en producción esta nueva herramienta de información y asistencia que, mediante la utilización de técnicas de inteligencia artificial, permite contestar de forma interactiva a las cuestiones planteadas por los contribuyentes en materia de SII de forma inmediata, pormenorizada y estandarizada. El Asistente se complementa con un buzón de correo electrónico. Durante 2017 se han computado alrededor de 30.000 consultas, entre accesos al Asistente y correos electrónicos.
• Direcciones de correos en las que se pueden plantear consultas, previa cumplimentación de un formulario correspondiente al SII. Estos canales de consulta responden dudas tanto funcionales y normativas como técnicas. Hasta el día 31 de diciembre de 2017 han sido contestadas 15.813 dudas relacionadas con aspectos tributarios del SII, a las que habría que adicionar las planteadas a nivel técnico (informático) al Departamento de Informática Tributaria. Estas últimas ascienden a 18.792 dudas resueltas.
• También, desde enero de 2017, existe un Foro en el que participan usuarios de unas 40 empresas y la propia Agencia Tributaria. En este Foro se tratan de resolver cuestiones de impacto general en la implantación del sistema. Para una atención especializada de las cuestiones existen dos subforos, uno de cuestiones técnicas y otro de cuestiones normativas y funcionales. Durante el ejercicio 2017, en el subforo tributario se han tratado 300 temas y respondido a 1.065 preguntas, y en el subforo informático se han tratado 143 temas y respondido a 438 consultas.

Hay que destacar también las modificaciones que ha sido necesario realizar en el ámbito de los certificados tributarios por la entrada en vigor en 2016 de la nueva regulación del procedimiento administrativo común, y que impone la obligación de relacionarse por vía electrónica con las Administraciones Públicas a nuevos colectivos. También la futura obligatoriedad del nuevo sistema de devolución del IVA a viajeros (DIVA) a partir de 2019 y la entrada en vigor del nuevo Código Aduanero de la Unión han ocupado los trabajos en materia de Administración electrónica.

Como consecuencia de la entrada en vigor de estos proyectos y para optimizar la experiencia de los usuarios, se han abordado en 2017 iniciativas destinadas a simplificar el uso de la tecnología y a facilitar la tramitación de todos los procedimientos mediante la creación de servicios avanzados, como por ejemplo los ya citados de la calculadora de plazos o el asistente virtual en relación con el SII, servicios que pueden extenderse en un futuro a otros ámbitos.

Por supuesto, a lo largo de 2017 se ha mantenido la evaluación permanente y revisión de los servicios telemáticos para ir acometiendo mejoras continuas en función de las nuevas disposiciones normativas y de las necesidades y demandas de los contribuyentes. En este sentido cabe citar la progresiva eliminación de los programas de ayuda que requerían su descarga e instalación en los equipos de los usuarios y su sustitución por formularios accesibles desde cualquier dispositivo móvil y navegador.

Un ejemplo relevante del uso por los contribuyentes de las nuevas tecnologías en su relación con la Agencia Tributaria es el número de visitas a los portales web de la Agencia Tributaria, que en 2017 alcanzó la cifra de 1.974.567.410, incluyendo los accesos a las páginas intermedias de las propias aplicaciones de la Agencia Tributaria.

Para más información, en el apartado 4.3. de esta Memoria se desarrollan los servicios prestados por medios electrónicos.