2.5. Valoración de la Agencia Tributaria por los ciudadanos

Encuestas y estudios de opinión

El Instituto de Estudios Fiscales del Ministerio de Hacienda y Función Pública llevó a cabo en 2017 el estudio demoscópico “Opiniones y actitudes fiscales de los españoles en 2016”. Este informe se realiza anualmente y también es conocido como “Barómetro Fiscal”.

El estudio se realiza a partir de una muestra de tres mil ciudadanos, distribuidos en cinco segmentos (empresarios, agricultores, profesionales, asalariados e inactivos), seleccionados por cuotas de hábitat, género y edad y utilizando la técnica de entrevista personal, con aplicación de un cuestionario estructurado.

Según los últimos datos publicados (referidos al año 2016 y anteriores), la valoración que los españoles hacen de los servicios que presta la Agencia Tributaria muestra una imagen positiva de la calidad de los mismos, alcanzando una calificación, al igual que en años precedentes, de 2,9 (sobre 4).

Además, en este estudio se analiza la opinión de los ciudadanos respecto de los funcionarios de la Agencia Tributaria, que obtienen la consideración de buenos técnicos, imparciales en el desempeño de su labor y correctos en el trato personal.

Valoración de los servicios en Campaña de Renta por los contribuyentes

La Agencia Tributaria mediante la “Encuesta del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas 2016” desarrollada durante el año 2017, sondea la opinión de los usuarios, sobre los servicios ofrecidos.

Los cinco servicios que los usuarios consideran de mayor utilidad son: la presentación de declaraciones; la comunicación de datos relativos al IRPF de los que dispone la Agencia Tributaria y su importación a Renta WEB; el servicio de tramitación borrador/declaración (Renta WEB); la consulta del estado de las devoluciones; y, por último, el pago de impuestos a través de la AEAT.

También sondea esta encuesta el nivel de satisfacción de los usuarios con la presentación telemática de la declaración de la renta 2016, mostrándose satisfechos o muy satisfechos el 65,06 por ciento de los contribuyentes que han utilizado este servicio.

Quejas y sugerencias. Consejo para la Defensa del Contribuyente

El Consejo para la Defensa del Contribuyente, órgano colegiado adscrito a la Secretaría de Estado de Hacienda, vela por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atendiendo las quejas que se producen por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Estado y efectúa las sugerencias y propuestas pertinentes en la forma que reglamentariamente se determina. Se rige, en cuanto a su competencia, composición y funcionamiento, por sus normas específicas.

Aparece como garante de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones tributarias, dando cabida a todos los sectores sociales relacionados con el ámbito tributario, con el fin de garantizar un mayor acercamiento de la Administración a los ciudadanos.

La Agencia Tributaria presta apoyo técnico y asistencia administrativa al Consejo, así como de formación y análisis de la información derivada de las quejas a través de la Unidad Operativa del Consejo de Defensa del Contribuyente, integrada en el Servicio de Auditoría Interna y coordinada por su Director.

En 2017 y en relación a actuaciones de la Agencia Tributaria se presentaron ante el Consejo para la Defensa del Contribuyente un total de 7.471 quejas y sugerencias (7.030 quejas y 441 sugerencias), un 39,31 por ciento menos que en el año anterior, en el que el número total fue de 12.311.

De estas quejas y sugerencias admitidas a trámite, 193 no tuvieron servicio responsable por tratarse de expedientes concluidos por aplicación del artículo 10.8 del Real Decreto regulador del Consejo (actuaciones penales), por tratarse de sugerencias anónimas, por existir desistimiento o renuncia del interesado o por la no subsanación de los defectos advertidos.

Los motivos con mayores incidencias son los relativos a retrasos en las devoluciones o en las tramitaciones; a problemas derivados de la cita previa o a tiempos de espera excesivos; o a la falta de información o deficiente información telefónica. Este tipo de incidencias suponen el 47,815 por ciento del total de las quejas y sugerencias presentadas.

En el siguiente cuadro del Anexo se recogen las principales rúbricas en las que se agrupan los motivos de las quejas y sugerencias para 2017. Asimismo, la información de detalle puede consultarse en la Memoria anual del Consejo para la Defensa del Contribuyente, que recoge las cifras definitivas aprobadas en el Pleno del Consejo.