4.2.2. Programas de asistencia genéricos
Programas informáticos de ayuda y formularios para la confección de declaraciones
En el ejercicio 2013 se suprimieron los modelos de declaraciones en papel impreso prácticamente en su totalidad, por lo que la mayor parte de las realizadas a partir de esa fecha se confeccionan a través de Internet utilizando, en su caso, programas informáticos de ayuda, los cuales pueden ser proporcionados por la Agencia Tributaria o proceder de fuentes externas.
Progresivamente, se han ido sustituyendo los programas de ayuda para la cumplimentación de declaraciones por formularios disponibles en la página web de la Agencia Tributaria. Destaca el servicio de tramitación del borrador/declaración (Renta WEB) para la autoliquidación del IRPF. El acceso al mismo se puede efectuar con cualquiera de los siguientes sistemas de identificación y/o autenticación: certificado o DNI electrónico, Cl@ve PIN o número de referencia.
También para la declaración del Impuesto sobre el Patrimonio y de los pagos fraccionados trimestrales del IRPF en el régimen de estimación objetiva se pone a disposición el formulario web.
Realización de trámites por teléfono
La Agencia Tributaria cuenta con un Centro de Atención Telefónica, CAT (901 20 03 45) operativo de lunes a viernes, de 9 a 19 horas (hasta las 21 horas de abril a junio y hasta las 15 horas en agosto). Entre los servicios de asistencia tributaria que presta, destacan los siguientes: gestión del borrador de la declaración del IRPF, deducción por maternidad, deducción por familia numerosa y personas con discapacidad, recaudación (grabación de solicitudes de aplazamiento, fraccionamiento y compensaciones, pago telefónico, así como suscripción de servicios de la Agencia Tributaria, entre otros), cambio de domicilio, información de no residentes, apoyo DIT Informativas y requerimientos ARES.
Además, durante los meses de campaña de Renta, los medios personales del CAT se refuerzan a través de la contratación de una empresa externa, ya que no sería posible prestar dicha asistencia con los medios propios de que dispone la Agencia Tributaria. Esta es la OTAC, Oficina Telefónica de Asistencia al Contribuyente.
Durante el año 2017 se produjeron, entre otras, las siguientes actuaciones:
El total de llamadas atendidas por la Oficina Telefónica de Atención al Contribuyente (OTAC) y el Centro de Atención Telefónica (CAT) fue de 1.402.993.
Respecto a la deducción por familias numerosas y personas con discapacidad (DAFAS) se han realizado un total de 156.992 gestiones (este servicio empezó a funcionar el 7 de enero de 2015).
El servicio de requerimientos de información (ARES) se puso en funcionamiento el 1 de julio de 2015 y en 2017 se atendieron 2.481 solicitudes.
Además, la Agencia Tributaria dispone de servicios telefónicos automáticos, es decir, Unidades de Reconocimiento de Voz (901 12 12 24) (disponibles de lunes a domingo, 24 horas al día) que prestaron durante 2017, los siguientes servicios: llamadas directas, servicio Renta WEB, servicio RENØ campaña de IRPF y cita previa campaña IRPF.
Estos servicios telefónicos automatizados recibieron, en 2017, un total de 2.297.628 llamadas.
Cita previa
Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria, tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.
En el año 2015, se implantó en la Agencia Tributaria la cita previa para todos los servicios.
El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación) y de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos).
La cita previa puede solicitarse presencialmente, por Internet o por teléfono. En estos dos últimos casos, el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un correo electrónico o un SMS recordando la cita.
Teniendo en cuenta la ampliación del ámbito de este servicio, durante el año 2017 se concertaron 6.980.966 citas previas (deducidas las citas anuladas o modificadas), un 1,01 por ciento menos que el año anterior. De ellas, 2.439.771 corresponden a citas concertadas en campaña de Renta (un 1 por ciento menos que el año anterior), siendo 2.244.711 atendidas en oficinas y plataformas de la Agencia (centros de la Agencia Tributaria, plataformas exclusivas y plataformas mixtas), y el resto en centros colaboradores.
Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO.
El programa ATENEO permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial en todas las Delegaciones Especiales de la Agencia Tributaria. Según la aplicación, durante el año 2017 el número de contribuyentes que acudieron a las oficinas de la Agencia Tributaria para obtener información presencial fue de 13.279.769.
Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales
A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2017 estaban activos 5.647.855 apoderamientos para trámites por Internet, un 35 por ciento más que el año anterior.
Obtención de certificados
Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones Públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.
Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede suministrar directamente a las Administraciones Públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.
La cifra de certificados solicitados directamente por los ciudadanos en las oficinas de la Agencia durante el año 2017 ha sido 1.131.702, lo que supone un descenso de más del 8 por ciento respecto a los datos en 2016.