4.1.1. Servicios de información

El programa INFORMA es el cauce principal para obtener información escrita de la Agencia Tributaria. Consiste en una base de datos de preguntas y respuestas tributarias a las que pueden acceder tanto usuarios internos como externos. El programa INFORMA está disponible para su consulta a través de Internet.

En 2019, los accesos al consultorio fueron 2.970.458, un 24 por ciento menos que en 2018, con un total de 3.909.413. Este descenso de accesos al INFORMA puede deberse a las mejoras de usabilidad y mayor información en los datos fiscales de Renta WEB.

Asimismo, dispone de un Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre los principales impuestos, operativo de lunes a viernes de 9 a 19 horas (excepto en el mes de agosto, en el que el horario de atención es de 9 a 15 horas). En 2019 se atendieron 4.728.596 llamadas, con un nivel de cobertura respecto a las llamadas recibidas del 83,4 por ciento.

Asimismo, el sitio web de la Agencia Tributaria, https://sede.agenciatributaria.gob.esNueva ventana, es un canal de información cada vez más utilizado por los contribuyentes. El portal facilita la localización de los contenidos, al aglutinar en una misma ubicación toda la información relativa a un impuesto, descarga de programas, modelos y formularios, así como el acceso a todos los trámites electrónicos.

En este marco, la Agencia Tributaria en los últimos años está avanzando hacia un nuevo modelo de información y asistencia incrementando la calidad en la prestación de los servicios, incidiendo en el fomento del cumplimiento voluntario y priorizando el uso de las nuevas tecnologías frente a los medios tradicionales de asistencia presencial. Ejemplo de ello es la creación del Asistente Virtual del Suministro Inmediato de Información y del Impuesto sobre el Valor Añadido. Estos asistentes virtuales son herramientas, basadas en el uso de la inteligencia artificial, a través de las cuales se proporciona una amplia información tributaria y ayuda para la formalización y presentación de las declaraciones, que permiten resolver una amplia gama de cuestiones que pueden ser planteadas por los contribuyentes y que se complementan con la posibilidad de formular las mismas a través de correo electrónico.

Las cifras más relevantes se desarrollan en los gráficos recogidos en el Anexo: Gráfico nº 17. Evolución de los accesos al Programa InformaNueva ventana,

Gráfico nº 18. Evolución de las llamadas atendidas por el teléfono de Información Tributaria Básica Nueva ventana,

y Gráfico nº 19. Evolución de las visitas (páginas visitadas) a los portales web de la Agencia Tributaria Nueva ventana .