4.1.2. Asistencia a los contribuyentes
Ayuda y formularios para la confección de declaraciones
En el ejercicio 2013 se suprimieron los modelos de declaraciones en papel impreso prácticamente en su totalidad, por lo que la mayor parte de las realizadas a partir de esa fecha se confeccionan a través de Internet utilizando, en su caso, programas informáticos de ayuda, los cuales pueden ser proporcionados por la Agencia Tributaria o proceder de fuentes externas.
Progresivamente, se han ido sustituyendo los programas de ayuda para la cumplimentación de declaraciones por formularios disponibles en la página web de la Agencia Tributaria. Destaca el servicio de tramitación del borrador/declaración (Renta WEB) para la autoliquidación del IRPF. El acceso al mismo se puede efectuar con cualquiera de los siguientes sistemas de identificación y/o autenticación: certificado o DNI electrónico, Cl@ve PIN o número de referencia.
También para la declaración del Impuesto sobre el Patrimonio y de los pagos fraccionados trimestrales del IRPF en el régimen de estimación objetiva se pone a disposición el formulario web.
Realización de trámites por teléfono
La Agencia Tributaria cuenta con un Centro de Atención Telefónica, CAT (901 20 03 45) operativo de lunes a viernes, de 9 a 19 horas (hasta las 21 horas de abril a junio y hasta las 15 horas en agosto). Entre los servicios de asistencia tributaria que presta, destacan los siguientes: gestión del borrador de la declaración del IRPF, deducción por maternidad, deducción por familia numerosa y personas con discapacidad, recaudación (grabación de solicitudes de aplazamiento, fraccionamiento y compensaciones, pago telefónico, así como suscripción de servicios de la Agencia Tributaria, entre otros), cambio de domicilio, información de no residentes, apoyo DIT Informativas y requerimientos ARES.
Además, durante los meses de campaña de Renta, los medios personales del CAT se refuerzan a través de la contratación de una empresa externa, ya que no sería posible prestar dicha asistencia con los medios propios de que dispone la Agencia Tributaria. Esta es la OTAC, Oficina Telefónica de Asistencia al Contribuyente.
Durante el año 2019 se produjeron, entre otras, las siguientes actuaciones:
El total de llamadas atendidas por la Oficina Telefónica de Atención al Contribuyente (OTAC) y el Centro de Atención Telefónica (CAT) fue de 1.532.399.
Respecto a la deducción por familias numerosas y personas con discapacidad (DAFAS) se han realizado un total de 99.158 gestiones (este servicio empezó a funcionar el 7 de enero de 2015).
El servicio de requerimientos de información (ARES) se puso en funcionamiento el 1 de julio de 2015 y en 2019 se atendieron 901 solicitudes.
Por otro lado, mediante las unidades telefónicas automáticas de reconocimiento de voz se prestaron durante 2019 los siguientes servicios: llamadas directas (901121224), cita previa en oficinas y cita previa telefónica. El número total de llamadas recibidas en dichas unidades de reconocimiento de voz ha sido de 2.248.024, lo que supone un decremento superior al 59% respecto del año anterior. La razón para ese descenso se debe a que en el año 2019 se ha suprimido en estas unidades el servicio de recepción de llamadas para la confección telefónica de declaraciones de Renta.
Cita previa
Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria, tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.
En el año 2015, se implantó en la Agencia Tributaria la cita previa para todos los servicios.
El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación) y de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos).
La cita previa puede solicitarse presencialmente, por Internet o por teléfono. En estos dos últimos casos, el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un correo electrónico o un SMS recordando la cita.
Durante el año 2019 se concertaron 7.061.025 citas vivas en gestión (un 1,1 por ciento más que el año anterior) de las cuales, 2.628.758 corresponden a citas vivas de campaña de Renta (un 9,7 por ciento más que el año anterior). En estos datos se han excluido las anuladas y las modificadas.
Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO.
El programa ATENEO permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial en todas las Delegaciones Especiales de la Agencia Tributaria. Durante el año 2019 el número de contribuyentes que acudieron a las oficinas de la Agencia Tributaria para obtener información presencial fue de 12.733.067.
Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales
A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2019 estaban activos 7.462.391 apoderamientos para trámites por Internet, un 5 por ciento más que el año anterior.
Obtención de certificados
Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones Públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.
Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede suministrar directamente a las Administraciones Públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.
La cifra de certificados solicitados directamente por los ciudadanos en las oficinas de la Agencia durante el año 2019 ha sido 812.662, lo que supone un descenso del 14 por ciento respecto a los datos en 2018.