4.1.1. Servicios de información
El programa INFORMA es el cauce principal para obtener información escrita de la Agencia Tributaria. Consiste en una base de datos de preguntas y respuestas tributarias a las que pueden acceder tanto usuarios internos como externos. El programa INFORMA está disponible para su consulta a través de Internet.
En 2021, los accesos al consultorio fueron 2.568.181, un 1 por ciento menos que en 2020, con un total de 2.594.063.
Asimismo, dispone de un Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre los principales impuestos, operativo de lunes a viernes de 9 a 19 horas (excepto en el mes de agosto, en el que el horario de atención es de 9 a 15 horas). En 2021 se atendieron 5.525.396, con un nivel de cobertura respecto a las llamadas recibidas del 88,20%.
La información tributaria, en el ámbito recaudatorio, también se presta a través del servicio Rec@t, que en 2021 ha recibido 777.000 llamadas.
En el año 2021, con motivo de la campaña de renta del ejercicio 2020, se reforzaron las plataformas de información tributaria desde el 24 de marzo hasta el 30 de junio de 2021, en horario de 9.00 a 19.00 de lunes a viernes, con 435 puestos atendidos por 435 personas, atendiéndose en dichos meses 2.069.632 llamadas.
Asimismo, la página web de la Agencia Tributaria, http://sede.agenciatributaria.gob.es, es un canal de información cada vez más utilizado por los contribuyentes. La página web facilita la localización de los contenidos, al aglutinar en una misma ubicación toda la información relativa a un impuesto, descarga de programas, modelos y formularios, así como el acceso a todos los trámites electrónicos.
En este marco, la Agencia Tributaria en los últimos años está avanzando hacia un nuevo modelo de información y asistencia incrementando la calidad en la prestación de los servicios, incidiendo en el fomento del cumplimiento voluntario y priorizando el uso de las nuevas tecnologías frente a los medios tradicionales de asistencia presencial. Ejemplo de ello es la creación del Asistente Virtual del Suministro Inmediato de Información y del Impuesto sobre el Valor Añadido. Estos asistentes virtuales son herramientas, basadas en el uso de la inteligencia artificial, a través de las cuales se proporciona una amplia información tributaria y ayuda para la formalización y presentación de las declaraciones, que permiten resolver una amplia gama de cuestiones que pueden ser planteadas por los contribuyentes y que se complementan con la posibilidad de iniciar un Chat con especialistas o de registrar las preguntas en la Aplicación INFORMA plus, cuando no se obtenga la información necesaria en la respuesta automática de las herramientas de asistencia virtual. Durante 2021 se han producido 1.056.272 accesos a las herramientas de asistencia virtual de IVA, Renta y Censos (Asistentes virtuales, Informadores y localizadores), y 1.057.256 a otras herramientas de ayudas, como calculadoras de plazos, y ayudas a la cumplimentación de modelos 303 o 390.
Las cifras más relevantes se desarrollan en los gráficos recogidos en el Anexo: Gráfico nº 17. Evolución de los accesos al Programa Informa, Gráfico nº 18. Evolución de las llamadas atendidas por el teléfono de Información Tributaria Básica, Gráfico nº 19. Evolución de las visitas (páginas visitadas) a los portales web de la Agencia Tributaria y Gráfico nº 20 Accesos a los asistentes virtuales y otras herramientas de ayuda.