4.1.2. Asistencia a los contribuyentes

Ayuda y formularios para la confección de declaraciones

En el ejercicio 2013 se suprimieron los modelos de declaraciones en papel impreso prácticamente en su totalidad, por lo que la mayor parte de las realizadas a partir de esa fecha se confeccionan a través de Internet utilizando, en su caso, programas informáticos de ayuda, los cuales pueden ser proporcionados por la Agencia Tributaria o proceder de fuentes externas.

Progresivamente, se han ido sustituyendo los programas de ayuda para la cumplimentación de declaraciones por formularios disponibles en la página web de la Agencia Tributaria. Destaca el servicio de tramitación del borrador/declaración (Renta Web) para la autoliquidación del IRPF. El acceso al mismo se puede efectuar con cualquiera de los siguientes sistemas de identificación y/o autenticación: certificado o DNI electrónico, Cl@ve PIN o número de referencia.

También para la declaración del Impuesto sobre el Patrimonio y de los pagos fraccionados trimestrales del IRPF en el régimen de estimación objetiva se pone a disposición el formulario web.

Realización de trámites por teléfono

La Agencia Tributaria cuenta con un Centro de Atención Telefónica, CAT (901 20 03 45) operativo de lunes a viernes, de 9 a 19 horas (hasta las 21 horas de abril a junio y hasta las 15 horas en agosto). Entre los servicios de asistencia tributaria que presta, destacan los siguientes: gestión del borrador de la declaración del IRPF, deducción por maternidad, deducción por familia numerosa y personas con discapacidad, así como suscripción de servicios de la Agencia Tributaria, entre otros), cambio de domicilio, información de no residentes, apoyo DIT Informativas y requerimientos ARES.

Además, durante los meses de campaña de Renta, los medios personales del CAT se refuerzan a través de la contratación de una empresa externa, ya que no sería posible prestar dicha asistencia con los medios propios de que dispone la Agencia Tributaria. Esta es la OTAC, Oficina Telefónica de Asistencia al Contribuyente.

Durante el año 2021 se produjeron, entre otras, las siguientes actuaciones:

El total de llamadas atendidas por el Centro de Atención Telefónica (CAT) fue de 393.083.

Respecto a la deducción por familias numerosas y personas con discapacidad (DAFAS) se han realizado un total de 109.076 gestiones.

El servicio de requerimientos de información (ARES) en 2021 atendió 5.233 solicitudes.

Por otro lado, mediante las unidades telefónicas automáticas de reconocimiento de voz se prestaron durante 2021 los siguientes servicios: llamadas directas (901 12 12 24) y cita previa. El número total de llamadas recibidas en dichas unidades de reconocimiento de voz ha sido de 3.813.818, lo que supone un incremento del 90,42% respecto del año anterior

En materia recaudatoria, los trámites se realizan vía telefónica a través de REC@T (915 53 68 01, el Centro de Atención Telefónica de Recaudación, que se pone en funcionamiento en marzo de 2020 como consecuencia de la crisis sanitaria. Entre los servicios que se prestan en REC@T se pueden señalar la grabación de aplazamientos y fraccionamientos en vía ejecutiva, y solicitudes de compensación, el cambio de domiciliación bancaria de aplazamientos y fraccionamientos, el pago telefónico de deudas, todas las gestiones referidas a embargos y apremios, y en general, se informa y asiste al ciudadano en todas las gestiones que implica el área recaudatoria. Cobra especial importancia, la posibilidad de acceso a este servicio telefónico con Cl@vePin, convirtiéndolo en un sistema fuertemente seguro. Las características de este moderno servicio son:

• Número único y nacional (91 553 68 01, accesible también por 901 200 350).

• Operadores telefónicos especializados en la materia de recaudación.

• Atención de todas las materias recaudatorias.

• Identificación y seguridad telefónica, uso Cl@vepin.

• Grabación y trazabilidad de las llamadas.

• Tramitación y emisión de justificantes REC@T.

• Valoración de la calidad de la atención de los ciudadanos.

• Uso de programas personalizados al ciudadano y análisis de la demanda

En 2021, en este servicio se han recibido 777.000 llamadas.

Cita previa

Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.

En el año 2015, se implantó en la Agencia Tributaria la cita previa para los servicios más demandados. Con la pandemia, se implantó para los servicios de registro en Cl@ve, recogida de notificaciones y obtención de cartas de pago. Además, también se implementó la posibilidad de concertar cita previa para la presentación de documentos en registro de forma presencial.

El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos entre otros trámites de gestión) y de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación).

La cita previa puede solicitarse por Internet o por teléfono. En estos dos últimos casos, el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un correo electrónico o un SMS recordando la cita.

Durante el año 2021 se concertaron 6.816.548 citas vivas totales (un 18,74% más que el año anterior). De ellas, se concertaron 5.925.089 en el área de Gestión Tributaria (un 87% del total).

Además, los contribuyentes pueden solicitar cita previa telefónica para ser atendidos por la Administración Digital Integral (ADI), para la asistencia en la presentación de las declaraciones de IVA (modelos 303, 390 y 952), censos (modelos 037 y 036), pagos fraccionados de contribuyentes en estimación objetiva de Renta (modelo 131), deducción por maternidad (modelo 140), deducción por familia numerosa y personas con discapacidad (modelo 143) así como para recibir asistencia en la atención a determinados requerimientos de Renta. El total de citas concertadas en 2021 ascendió a 24.794.

Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO

El programa ATENEO permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial en todas las oficinas de la Agencia Tributaria. Así, los servicios prestados en las oficinas de Agencia Tributaria, con y sin cita previa, durante el año 2021 ascendieron a 5.469.801. En estos datos se han excluido los registros cuya duración es 0 minutos, es decir, cuando el contribuyente con cita no se ha presentado.

Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales

A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2021 estaban activos 9.597.911 apoderamientos para trámites por Internet, un 15,60% más que el año anterior.

Obtención de certificados

Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones Públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.

Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede suministrar directamente a las Administraciones Públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.

La cifra de certificados solicitados por vía electrónica en 2021 ha sido de 9.699.086, lo que supone un 95,12% sobre el total, cuando estaba previsto alcanzar un 85%.