4.2.1. Programes d'assistència genèrics

Informació tributària

L'Agència Tributària posa a disposició dels ciutadans a Internet el “Programa INFORMA”, base de dades que conté, en format “pregunta-resposta”, els principals criteris d'aplicació de la normativa tributària. El 2014, es van realitzar 5.269.989 accessos a aquest programa, un 4,75 per cent més que el 2013.

Així mateix, disposa d'un Servei Telefònic d'Informació Tributària Bàsica (901 33 55 33) sobre els principals impostos, que té lloc de dilluns a divendres de 9 a 19 hores (excepte en el mes d'agost, en què l'horari d'atenció és de 9 a 15 hores). El 2014 es van atendre 5.474.931 trucades davant 5.852.903 l'any anterior, fet que suposa un descens del 6,5 per cent.

A més, es van remetre als ciutadans més de 85 milions de cartes informatives i es van publicar manuals pràctics (247.000 exemplars) dels principals impostos, així com nombrosos fullets informatius (entre d'altres, sobre PIN24H i sobre el servei de cita prèvia), el calendari del contribuent, marcadors per a llibres amb els números dels serveis telefònics de l'Agència Tributària, cartells del calendari del contribuent i fullets del DNI electrònic.

Les xifres més rellevants es desenvolupen en els següents gràfics de l'Annex:

Programes informàtics d'ajuda i formularis per a la confecció de declaracions

L'Agència Tributària ofereix als contribuents programes informàtics per confeccionar les declaracions dels principals impostos. Mitjançant ells es generen la major part de les declaracions presentades.

A més, per a alguns models de declaració, l'Agència Tributària posa a Internet a disposició dels contribuents formularis electrònics que permeten complimentar directament la declaració sense necessitat de descarregar el programa d'ajuda i generar un fitxer amb la declaració per a la seva presentació telemàtica o impressió en paper.

Realització de tràmits per telèfon

L'Agència Tributària compta amb un Centre d'Atenció Telefónica-(901 20 03 45) operatiu de dilluns a divendres, de 9 a 19 hores (fins a les 21 hores de l'abril al juny i fins a les 15 hores l'agost) - que entre els serveis d'assistència tributària que presta, destaquen els següents: gestió de l'esborrany de la declaració de l'IRPF, cita prèvia centralitzada, canvi de domicili, PIN24H, gravació de sol·licituds d'ajornament, fraccionament i compensacions, així com subscripcions a serveis de l'Agència Tributària, informació a no residents i serveis de finestreta única empresarial.

L'any 2014 (fins a la data de finalització del servei PIN 24H, el 14 de novembre), es van atendre 54.592 trucades en el servei PIN 24H sobre la gestió i funcionament d'aquest (a partir d'aquesta data es va substituir per la “Cl@ve PIN”, de la qual gestió és telemàtica).

Així mateix, s'ha posat en marxa el servei de “Cita prèvia generalitzada” atenent-se 182.750 trucades, així com el servei de “Suport DIT Informatives”, en què es van atendre 20.280 trucades. En total, s'han atès 2.365.779 trucades, fet que suposa un 2,34 per cent menys que l'any 2013.

A més, l'Agència Tributària disposa de serveis telefònics automàtics, és a dir, Unitats de Reconeixement de Veu (901 12 12 24) (utilitzables de dilluns a diumenge, 24 hores al dia), per a tràmits molt senzills com els serveis de sol·licitud d'etiquetes identificatives, informació automàtica sobre devolucions, confirmació d'esborrany i petició de certificats de Renda.

Els serveis telefònics automatitzats van rebre, el 2014, un total de 2.091.351 trucades.

Cita prèvia

Els contribuents poden sol·licitar cita prèvia per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària, tant per a l'elaboració de declaracions tributàries, especialment de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques, com per a tramitar la informació que els hagi estat requerida en un procediment de comprovació.

La cita prèvia pot sol·licitar-se per Internet o per telèfon i el sistema envia, si així el desitja el contribuent, un SMS o un correu electrònic recordant la cita.

Durant l'any 2014 es van concertar 3.401.553 cites prèvies (deduïdes les cites anul·lades o modificades), un 39,43 per cent més que l'any anterior.

Cita prèvia generalitzada

Amb l'objectiu de millorar l'atenció al contribuent, evitant esperes innecessàries, el 2014 es van desenvolupar proves pilot del nou sistema de cita prèvia generalitzada, procés d'implantació del qual definitiva ha començat el gener de 2015.

El sistema de cita prèvia generalitzada permet als contribuents concertar dia i hora per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària en els serveis de recaptació (pagament i informació sobre deutes, embargaments, ajornaments, recursos de recaptació i altres tràmits de recaptació) i de gestió (informació, gestió censal, certificats i mòduls). La cita prèvia es pot sol·licitar per Internet, per via telefònica o presencialment.

Assistència presencial en les Administracions de l'Agència Tributària: ATENEU.

El 2014 es generalitza el funcionament en totes les Delegacions Especials de l'Agència Tributària del programa ATENEU, fet que permet comptabilitzar els serveis d'informació oferts als contribuents de manera presencial. Serveis com, entre d'altres, d'informació de caràcter general i  aclariment de dubtes que puguin plantejar-se en les actuacions de l'Administració sobre documents dels que siguin titulars.

Segons l'aplicació ATENEA, durant l'any 2014, el nombre de contribuents que van acudir a les oficines de l'Agència Tributària per obtenir informació presencial va ser de 16.853.635, dels quals, 2.354.841 contribuents van rebre assistència en Campanya de Renda, 2.287.635 es van personar a sol·licitar informació de caràcter general i la resta van acudir a realitzar altres gestions.

Registre d'apoderaments

A través d'aquest Servei, els obligats tributaris poden realitzar per Internet qualsevol tràmit davant l'Agència Tributària mitjançant un representant (intermediari fiscal). A 31 de desembre de 2014 estaven actius 2.392.272 apoderaments per a tràmits per Internet, un 33,6 per cent més que l'any anterior.

Obtenció de certificats

Conforme a la normativa vigent, existeixen nombrosos supòsits en els que els ciutadans es veuen obligats a acreditar davant les Administracions públiques o davant els organismes i entitats dependents de les mateixes, el fet de trobar-se al corrent del compliment de les seves obligacions tributàries o qualsevol altra circumstància de caràcter tributari, com, per exemple, el nivell de renda.

Per tal de gestionar aquest servei de manera més eficient i facilitar als ciutadans aquesta acreditació-evitant que hagin de desplaçar-se a les nostres oficines-, l'Agència Tributària, mitjançant transmissió de dades, pot subministrar directament a les Administracions públiques sol·licitants, la informació continguda en els certificats, amb la mateixa validesa i eficàcia que aquests.

Durant l'any 2014, la xifra de subministraments directes d'informació que substitueixen l'emissió de certificats se situa en 39.134.237, fet que suposa un augment del 60 per cent respecte a l'any 2013.

A més, la xifra de certificats sol·licitats directament pels ciutadans en les oficines de l'Agència durant l'any 2014 ha estat 1.562.352, fet que suposa un descens del 6 per cent respecte als de 2013.