2.5. Valoració de l'Agència Tributària per part dels ciutadans

Enquestes i estudis d'opinió

L'Institut d'Estudis Fiscals del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública va dur a terme el 2017 l'estudi demoscòpic “Opinions i actituds fiscals dels espanyols el 2016 ”. Aquest informe es realitza anualment i també és conegut com “Baròmetre Fiscal”.

L'estudi es realitza a partir d'una mostra de tres mil ciutadans, distribuïts en cinc segments (empresaris, agricultors, professionals, assalariats i inactius), seleccionats per quotes d'hàbitat, gènere i edat i utilitzant la tècnica d'entrevista personal, amb aplicació d'un qüestionari estructurat.

Segons les últimes dades publicades (referits a l'any 2016 i anteriors), la valoració que els espanyols fan dels serveis que presta l'Agència Tributària mostra una imatge positiva de la qualitat dels mateixos, assolint una qualificació, igual que en anys precedents, de 2,9 (sobre 4).

A més, en aquest estudi s'analitza l'opinió dels ciutadans respecte dels funcionaris de l'Agència Tributària, que obtenen la consideració de bons tècnics, imparcials en l'acompliment de la seva tasca i correctes en el tracte personal.

Valoració dels serveis en campanya de renda per part dels contribuents

L'Agència Tributària mitjançant l'“Enquesta de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques 2016” desenvolupada durant l'any 2017, sondeja l'opinió dels usuaris, sobre els serveis oferts.

Els cinc serveis que els usuaris consideren de major utilitat són: la presentació de declaracions; la comunicació de dades relatives a l'IRPF dels que disposa l'Agència Tributària i la seva importació a Renda WEB; el servei de tramitació esborrany/declaració (Renda WEB); la consulta de l'estat de les devolucions; i, finalment, el pagament d'impostos a través de l'AEAT.

També sondeja aquesta enquesta el nivell de satisfacció dels usuaris amb la presentació telemàtica de la declaració de la renda 2016, mostrant-se satisfets o molt satisfets el 65,06 per cent dels contribuents que han utilitzat aquest servei.

Queixes i suggeriments. Consell per a la Defensa del Contribuent

El Consell per a la Defensa del Contribuent, òrgan col·legiat adscrit a la Secretaria d'Estat d'Hisenda, vela per l'efectivitat dels drets dels obligats tributaris, atenent les queixes que es produeixen per l'aplicació del sistema tributari que realitzan els òrgans de l'Estat i efectua els suggeriments i propostes pertinents en la forma que reglamentàriament es determina. Es regeix, pel que fa a la seva competència, composició i funcionament, per les seves normes específiques.

Apareix com garant dels drets dels ciutadans en les seves relacions tributàries, donant cabuda a tots els sectors socials relacionats amb l'àmbit tributari, per tal de garantir un major acostament de l'Administració als ciutadans.

L'Agència Tributària presta suport tècnic i assistència administrativa al Consell, així com de formació i anàlisi de la informació derivada de les queixes a través de la Unitat Operativa del Consell de Defensa del Contribuent, integrada en el Servei d'Auditoria Interna i coordinada pel seu Director.

El 2017 i en relació amb actuacions de l'Agència Tributària es van presentar davant el Consell per a la Defensa del Contribuent un total de 7.471 queixes i suggeriments (7.030 queixes i 441 suggeriments), un 39,31 per cent menys que l'any anterior, en què el número total va ser de 12.311.

D'aquestes queixes i suggeriments admesos a tràmit, 193 no van tenir servei responsable per tractar-se d'expedients conclosos per aplicació de l'article 10.8 del Reial decret regulador del Consell (actuacions penals), per tractar-se de suggeriments anònims, per existir desistiment o renúncia de l'interessat o per la no esmena dels defectes advertits.

Els motius amb majors incidències són els relatius a retards en les devolucions o en les tramitacions; a problemes derivats de la cita prèvia o a temps d'espera excessius; o a la falta d'informació o deficient informació telefònica. Aquest tipus d'incidències suposen el 47,815 per cent del total de les queixes i suggeriments presentats.

En el següent quadre de l'Annex es recullen les principals rúbriques en les que s'agrupen els motius de les queixes i suggeriments per a 2017. Així mateix, la informació de detall pot consultar-se en la Memòria anual del Consell per a la Defensa del Contribuent, que recull les xifres definitives aprovades en el Ple del Consell.