4.1.2. Assistència als contribuents
Ajuda i formularis per a la confecció de declaracions
En l'exercici 2013 es van suprimir els models de declaracions en paper imprès pràcticament en la seva totalitat, per la qual cosa la major part de les realitzades a partir d'aquella data es confeccionen a través d'Internet utilitzant, si escau, programes informàtics d'ajuda, els quals poden ser proporcionats per l'Agència Tributària o procedir de fonts externes.
Progressivament, s'han anat substituint els programes d'ajuda per a l'emplenament de declaracions per formularis disponibles en la pàgina web de l'Agència Tributària. Destaca el servei de tramitació de l'esborrany/declaració (Renda WEB) per a l'autoliquidació de l'IRPF. L'accés al mateix es pot efectuar amb qualsevol dels següents sistemes d'identificació i/o autenticació: certificat o DNI electrònic, Cl@ve PIN o número de referència.
També per a la declaració de l'impost sobre el patrimoni i dels pagaments fraccionats trimestrals de l'IRPF en el règim d'estimació objectiva es posa a disposició el formulari web.
Realització de tràmits per telèfon
L'Agència Tributària compta amb un Centre d'Atenció Telefónica, CAT (901 20 03 45) operatiu de dilluns a divendres, de 9 a 19 hores (fins a les 21 hores de l'abril al juny i fins a les 15 hores l'agost). Entre els serveis d'assistència tributària que presta, destaquen els següents: gestió de l'esborrany de la declaració de l'IRPF, deducció per maternitat, deducció per família nombrosa i persones amb discapacitat, recaptació (gravació de sol·licituds d'ajornament, fraccionament i compensacions, pagament telefònic, així com subscripció de serveis de l'Agència Tributària, entre altres), canvi de domicili, informació de no residents, suport DIT Informatives i requeriments ARES.
A més, durant els mesos de campanya de Renda, els mitjans personals del CAT es reforcen a través de la contractació d'una empresa externa, ja que no seria possible prestar aquesta assistència amb els mitjans propis de què disposa l'Agència Tributària. Aquesta és la OTAC , Oficina Telefónica d'Assistència al Contribuent.
Durant l'any 2018 es van produir, entre d'altres, les següents actuacions:
El total de trucades ateses per l'Oficina Telefónica d'Atenció al Contribuent (OTAC) i el Centre d'Atenció Telefónica (CAT) va ser d'1.431.366.
Respecte a la deducció per famílies nombroses i persones amb discapacitat (DAFAS) s'han realitzat un total de 131.015 gestions (aquest servei va començar a funcionar el 7 de gener de 2015).
El servei de requeriments d'informació (ARES) es va posar en funcionament l'1 de juliol de 2015 i el 2018 es van atendre 1.311 sol·licituds.
D'altra banda, mitjançant les unitats telefòniques automàtiques de reconeixement de veu es van prestar durant 2018 els següents serveis: trucades directes, servei Renda WEB, servei RENØ Campanya IRPF i cita prèvia Campanya IRPF. El número total de trucades rebudes en aquestes unitats de reconeixement de veu ha estat de 5.577.644, fet que suposa un increment superior al 150% respecte a l'any anterior. La raó per a aquest increment es deu a que l'any 2018 s'han utilitzat els serveis telefònics automatitzats com discriminant per al servei de Renda WEB, així com per sol·licitar cita prèvia, tant presencial com telefònica, durant tot el període de durada de la campanya de Renda.
Cita prèvia
Els contribuents poden sol·licitar cita prèvia per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària, tant per a l'elaboració de declaracions tributàries, especialment de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques, com per a tramitar la informació que els hagi estat requerida en un procediment de comprovació.
L'any 2015, es va implantar a l'Agència Tributària la cita prèvia per a tots els serveis.
El sistema de cita prèvia generalitzada permet als contribuents concertar dia i hora per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària en els serveis de recaptació (pagament i informació sobre deutes, embargaments, ajornaments, recursos de recaptació i altres tràmits de recaptació) i de gestió (informació, gestió censal, certificats i mòduls).
La cita prèvia pot sol·licitar-se presencialment, per Internet o per telèfon. En aquests dos últims casos, el sistema envia, si així el desitja el contribuent, un correu electrònic o un SMS recordant la cita.
Durant l'any 2018 es van concertar 6.984.592 cites vives en gestió (un 0,05 per cent més que l'any anterior) de les quals, 2.396.639 corresponen a cites vives de campanya de Renda (un 1,76 per cent menys que l'any anterior). En aquestes dades s'han exclòs les anul·lades i les modificades.
Assistència presencial en les Administracions de l'Agència Tributària: ATENEU.
El programa ATENEU permet comptabilitzar els serveis d'informació oferts als contribuents de manera presencial en totes les Delegacions Especials de l'Agència Tributària. Durant l'any 2018 el nombre de contribuents que van acudir a les oficines de l'Agència Tributària per obtenir informació presencial va ser de 13.386.481.
Registre d'apoderaments, successions i representacions legals
A través d'aquest servei, els obligats tributaris poden realitzar per Internet qualsevol tràmit davant l'Agència Tributària mitjançant un representant (intermediari fiscal). A 31 de desembre de 2018 estaven actius 7.105.434 apoderaments per a tràmits per Internet, un 25 per cent més que l'any anterior.
Obtenció de certificats
Conforme a la normativa vigent, existeixen nombrosos supòsits en els que els ciutadans es veuen obligats a acreditar davant les Administracions Públiques, o davant els organismes i entitats dependents de les mateixes, el fet de trobar-se al corrent del compliment de les seves obligacions tributàries o qualsevol altra circumstància de caràcter tributari, com, per exemple, el nivell de renda.
Per tal de gestionar aquest servei de manera més eficient i facilitar als ciutadans aquesta acreditació-evitant que hagin de desplaçar-se a les nostres oficines-, l'Agència Tributària, pot subministrar directament a les Administracions Públiques sol·licitants la informació continguda en els certificats, amb la mateixa validesa i eficàcia que aquests.
La xifra de certificats sol·licitats directament pels ciutadans en les oficines de l'Agència durant l'any 2018 ha estat 943.052, fet que suposa un descens del 3,2 per cent respecte a les dades el 2017.