4.1.1. Serveis d'informació
El programa INFORMA és el curs principal per obtenir informació escrita de l'Agència Tributària. Consisteix en una base de dades de preguntes i respostes tributàries a les que poden accedir tant usuaris interns com externs. El programa INFORMA està disponible per a la seva consulta a través d'Internet.
El 2021, els accessos al consultori van ser 2.568.181, un 1 per cent menys que el 2020, amb un total de 2.594.063.
Així mateix, disposa d'un Servei Telefònic d'Informació Tributària Bàsica (901 33 55 33) sobre els principals impostos, operatiu de dilluns a divendres de 9 a 19 hores (excepte en el mes d'agost, en què l'horari d'atenció és de 9 a 15 hores). El 2021 es van atendre 5.525.396, amb un nivell de cobertura respecte a les trucades rebudes del 88,20%.
La informació tributària, en l'àmbit recaptatori, també s'ofereix a través del servei Rec@t, que el 2021 ha rebut 777.000 trucades.
L'any 2021, amb motiu de la campanya de renda de l'exercici 2020, es van reforçar les plataformes d'informació tributària des del 24 de març fins al 30 de juny de 2021, en horari de 9.00 a 19.00 de dilluns a divendres, amb 435 llocs atesos per 435 persones, atenent-se durant aquests mesos 2.069.632 trucades.
Així mateix, la pàgina web de l'Agència Tributària, http://sede.agenciatributaria.gob.es, és un canal d'informació cada vegada més utilitzat pels contribuents. La pàgina web facilita la localització dels continguts, en aglutinar en una mateixa ubicació tota la informació relativa a un impost, descàrrega de programes, models i formularis, així com l'accés a tots els tràmits electrònics.
En aquest marc, l'Agència Tributària en els últims anys està avançant cap a un nou model d'informació i assistència incrementant la qualitat en la prestació dels serveis, incidint en el foment del compliment voluntari i prioritzant l'ús de les noves tecnologies davant els mitjans tradicionals d'assistència presencial. Exemple d'això és la creació de l'Assistent Virtual del Subministrament Immediat d'Informació i de l'impost sobre el valor afegit. Aquests assistents virtuals són eines, basades en l'ús de la intel·ligència artificial, a través de les quals es proporciona una àmplia informació tributària i ajuda per a la formalització i presentació de les declaracions, que permeten resoldre una àmplia gamma de qüestions que poden ser plantejades pels contribuents i que es complementen amb la possibilitat d'iniciar un Xat amb especialistes o de registrar les preguntes en l'Aplicació INFORMA plus, quan no s'obtingui la informació necessària en la resposta automàtica de les eines d'assistència virtual. Durant 2021 s'han produït 1.056.272 accessos a les eines d'assistència virtual d'IVA, Renda i Censos (Assistents virtuals, Informadors i localitzadors), i 1.057.256 a unes altres eines d'ajuts, com calculadores de terminis, i ajuts a l'emplenament de models 303 o 390.
Les xifres més rellevants es desenvolupen en els gràfics recollits en l'Annex: Gràfic núm. 17. Evolució dels accessos al Programa Informa, Gràfic núm. 18. Evolució de les trucades ateses pel telèfon d'Informació Tributària Bàsica, Gràfic núm. 19. Evolució de les visites (pàgines visitades) als portals web de l'Agència Tributària i Gràfic núm. 20 Accessos als assistents virtuals i altres eines d'ajuda.