4.1.2. Assistència als contribuents

Ajuda i formularis per a la confecció de declaracions

En l'exercici 2013 es van suprimir els models de declaracions en paper imprès pràcticament en la seva totalitat, per la qual cosa la major part de les realitzades a partir d'aquella data es confeccionen a través d'Internet utilitzant, si escau, programes informàtics d'ajuda, els quals poden ser proporcionats per l'Agència Tributària o procedir de fonts externes.

Progressivament, s'han anat substituint els programes d'ajuda per a l'emplenament de declaracions per formularis disponibles en la pàgina web de l'Agència Tributària. Destaca el servei de tramitació de l'esborrany/declaració (Renda Web) per a l'autoliquidació de l'IRPF. L'accés al mateix es pot efectuar amb qualsevol dels següents sistemes d'identificació i/o autenticació: certificat o DNI electrònic, Cl@ve PIN o número de referència.

També per a la declaració de l'impost sobre el patrimoni i dels pagaments fraccionats trimestrals de l'IRPF en el règim d'estimació objectiva es posa a disposició el formulari web.

Realització de tràmits per telèfon

L'Agència Tributària compta amb un Centre d'Atenció Telefónica, CAT (901 20 03 45) operatiu de dilluns a divendres, de 9 a 19 hores (fins a les 21 hores de l'abril al juny i fins a les 15 hores l'agost). Entre els serveis d'assistència tributària que presta, destaquen els següents: gestió de l'esborrany de la declaració de l'IRPF, deducció per maternitat, deducció per família nombrosa i persones amb discapacitat, així com subscripció de serveis de l'Agència Tributària, entre altres), canvi de domicili, informació de no residents, suport DIT Informatives i requeriments ARES.

A més, durant els mesos de campanya de Renda, els mitjans personals del CAT es reforcen a través de la contractació d'una empresa externa, ja que no seria possible prestar aquesta assistència amb els mitjans propis de què disposa l'Agència Tributària. Aquesta és la OTAC, Oficina Telefónica d'Assistència al Contribuent.

Durant l'any 2021 es van produir, entre d'altres, les següents actuacions:

El total de trucades ateses pel Centre d'Atenció Telefónica (CAT) va ser de 393.083.

Respecte a la deducció per famílies nombroses i persones amb discapacitat (DAFAS) s'han realitzat un total de 109.076 gestions.

El servei de requeriments d'informació (ARES) el 2021 va atendre 5.233 sol·licituds.

D'altra banda, mitjançant les unitats telefòniques automàtiques de reconeixement de veu es van prestar durant 2021 els següents serveis: trucades directes (901 12 12 24) i cita prèvia. El número total de trucades rebudes en aquestes unitats de reconeixement de veu ha estat de 3.813.818, fet que suposa un increment del 90,42% respecte de l'any anterior

En matèria recaptatòria, els tràmits es realitzan via telefònica a través de REC@T (915 53 68 01, el Centre d'Atenció Telefónica de Recaptació, que es posa en funcionament el març de 2020 com a conseqüència de la crisi sanitària. Entre els serveis que es presten en REC@T es poden assenyalar el gravació d'ajornaments i fraccionaments en via executiva, i sol·licituds de compensació, el canvi de domiciliació bancària d'ajornaments i fraccionaments, el pagament telefònic de deutes, totes les gestions referides a embargaments i constrenyiments, i en general, s'informa i assisteix al ciutadà en totes les gestions que implica l'àrea recaptatòria. Cobra especial importància, la possibilitat d'accés a aquest servei telefònic amb Cl@vePin, convertint-ho en un sistema fortament assegurança. Les característiques d'aquest modern servei són:

• Número únic i nacional (91 553 68 01, accessible també per 901 200 350).

• Operadors telefònics especialitzats en la matèria de recaptació.

• Atenció de totes les matèries recaptatòries.

• Identificació i seguretat telefònica, ús Cl@vepin.

• Gravació i traçabilitat de les trucades.

• Tramitació i emissió de justificants REC@T.

• Valoració de la qualitat de l'atenció dels ciutadans.

• Ús de programes personalitzats al ciutadà i anàlisi de la demanda

El 2021, en aquest servei s'han rebut 777.000 trucades.

Cita prèvia

Els contribuents poden sol·licitar cita prèvia per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària tant per a l'elaboració de declaracions tributàries, especialment de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques, com per a tramitar la informació que els hagi estat requerida en un procediment de comprovació.

L'any 2015, es va implantar a l'Agència Tributària la cita prèvia per als serveis més demandats. Amb la pandèmia, es va implantar per als serveis de registre en Cl@ve, recollida de notificacions i obtenció de cartes de pagament. A més, també es va implementar la possibilitat de concertar cita prèvia per a la presentació de documents en registre de manera presencial.

El sistema de cita prèvia generalitzada permet als contribuents concertar dia i hora per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària en els serveis de gestió (informació, gestió censal, certificats i mòduls entre altres tràmits de gestió) i de recaptació (pagament i informació sobre deutes, embargaments, ajornaments, recursos de recaptació i altres tràmits de recaptació).

La cita prèvia pot sol·licitar-se per Internet o per telèfon. En aquests dos últims casos, el sistema envia, si així el desitja el contribuent, un correu electrònic o un SMS recordant la cita.

Durant l'any 2021 es van concertar 6.816.548 cites vives totals (un 18,74% més que l'any anterior). D'elles, es van concertar 5.925.089 en l'àrea de Gestió Tributària (un 87% del total).

A més, els contribuents poden sol·licitar cita prèvia telefònica per ser atesos per l'Administració Digital Integral (ADI), per a l'assistència en la presentació de les declaracions d'IVA (models 303, 390 i 952), censos (models 037 i 036), pagaments fraccionats de contribuents en estimació objectiva de Renda (model 131), deducció per maternitat (model 140), deducció per família nombrosa i persones amb discapacitat (model 143) així com per rebre assistència en l'atenció a determinats requeriments de Renda. El total de cites concertades el 2021 va ascendir a 24.794.

Assistència presencial en les Administracions de l'Agència Tributària: ATENEU

El programa ATENEU permet comptabilitzar els serveis d'informació oferts als contribuents de manera presencial en totes les oficines de l'Agència Tributària. Així, els serveis prestats en les oficines d'Agència Tributària, amb i sense cita prèvia, durant l'any 2021 van ascendir a 5.469.801. En aquestes dades s'han exclòs els registres de la qual durada és 0 minuts, és a dir, quan el contribuent amb cita no s'ha presentat.

Registre d'apoderaments, successions i representacions legals

A través d'aquest servei, els obligats tributaris poden realitzar per Internet qualsevol tràmit davant l'Agència Tributària mitjançant un representant (intermediari fiscal). A 31 de desembre de 2021 estaven actius 9.597.911 apoderaments per a tràmits per Internet, un 15,60% més que l'any anterior.

Obtenció de certificats

Conforme a la normativa vigent, existeixen nombrosos supòsits en els que els ciutadans es veuen obligats a acreditar davant les Administracions Públiques, o davant els organismes i entitats dependents de les mateixes, el fet de trobar-se al corrent del compliment de les seves obligacions tributàries o qualsevol altra circumstància de caràcter tributari, com, per exemple, el nivell de renda.

Per tal de gestionar aquest servei de manera més eficient i facilitar als ciutadans aquesta acreditació-evitant que hagin de desplaçar-se a les nostres oficines-, l'Agència Tributària, pot subministrar directament a les Administracions Públiques sol·licitants la informació continguda en els certificats, amb la mateixa validesa i eficàcia que aquests.

La xifra de certificats sol·licitats per via electrònica el 2021 ha estat de 9.699.086, fet que suposa un 95,12% sobre el total, quan estava previst assolir un 85%.