4.1.2. Assistència als contribuents

Ajuda i formularis per a la confecció de declaracions

En l'exercici 2013 es van suprimir els models de declaracions en paper imprès pràcticament en la seva totalitat, per la qual cosa la major part de les realitzades a partir d'aquella data es confeccionen a través d'Internet utilitzant, si escau, programes informàtics d'ajuda, els quals poden ser proporcionats per l'Agència Tributària o procedir de fonts externes.

Progressivament, s'han anat substituint els programes d'ajuda per a l'emplenament de declaracions per formularis disponibles en la pàgina web de l'Agència Tributària. Destaca el servei de tramitació de l'esborrany/declaració (Renda Web) per a l'autoliquidació de l'IRPF. L'accés al mateix es pot efectuar amb qualsevol dels següents sistemes d'identificació i/o autenticació: certificat o DNI electrònic, Cl@ve PIN o número de referència.

També per a la declaració de l'impost sobre el patrimoni i dels pagaments fraccionats trimestrals de l'IRPF en el règim d'estimació objectiva es posa a disposició el formulari web.

Realització de tràmits per telèfon

Durant 2022 es van seure les bases per a la implantació d'un nou model d'informació i assistència, que integra tots els canals existents mitjançant la vertebració d'una coordinació entre els serveis d'assistència presencials i telefòniques i altres no presencials, disseminats per tot el territori nacional.

En el cas de l'atenció telefònica durant l'últim trimestre de l'any es va desenvolupar una prova pilot per a la implantació d'un servei únic d'atenció telefònica a l'àmbit nacional, atès descentralizadament per personal de les Delegacions i Administracions.

Igualment, el ple funcionament de les ADI ha suposat que des d'aquestes oficines s'hagin realitzat actuacions d'informació principalment en matèria d'IRPF, IVA i censos. Així mateix, les ADI han prestat serveis d'assistència en la confecció dels models d'autoliquidació de l'IVA, censos i règim de mòduls en IRPF.

Les ADI han desenvolupat igualment tasques d'informació i assistència en l'àmbit de Duanes i Impostos Especials. En particular ofereixen informació i assistència sobre comerç electrònic, Intrastat i l'Impost sobre Hidrocarburs.

La realització d'aquestes actuacions d'informació i assistència es realitza mitjançant diversos sistemes: cita prèvia telefònica, xats i resposta a preguntes per escrit.

Així, les ADI el 2022 han realitzat 88.813 cites prèvies telefòniques i prestada servei d'informació i assistència a través de 101.214 xats.

D'altra banda, mitjançant les unitats telefòniques automàtiques de reconeixement de veu es van prestar durant 2022 els següents serveis: trucades directes (901 12 12 24) i cita prèvia per a campanya de Renda. El número total de trucades rebudes en aquestes unitats de reconeixement de veu ha estat de 2.566.549, fet que suposa un decrement superior al 32% respecte de l'any anterior, atès que s'ha aconseguida més atenció pel servei telefònic de cita prèvia per a Renda amb atenció personalitzada.

En matèria recaptatòria, els tràmits es realitzan via telefònica a través de REC@T (915 53 68 01), el Centre d'Atenció Telefónica de Recaptació, que es posa en funcionament el març de 2020 com a conseqüència de la crisi sanitària. Entre els serveis que es presten en REC@T es poden assenyalar el gravació d'ajornaments i fraccionaments en via executiva, i sol·licituds de compensació, el canvi de domiciliació bancària d'ajornaments i fraccionaments, el pagament telefònic de deutes, totes les gestions referides a embargaments i constrenyiments, i en general, s'informa i assisteix al ciutadà en totes les gestions que implica l'àrea recaptatòria. El 2022 s'amplia l'assistència i informació a persones jurídiques, gràcies al Sistema d'Interconnexió en temps real amb el Registre Mercantil. Cobra especial importància, la possibilitat d'accés a aquest servei telefònic amb Cl@vePIN, convertint-ho en un sistema fortament assegurança.

Les característiques d'aquest modern servei són:

• Número únic i nacional (91 553 68 01, accessible també per 901 200 350).

• Operadors telefònics especialitzats en la matèria de recaptació.

• Atenció de totes les matèries recaptatòries.

• Identificació i seguretat telefònica, ús Cl@vePIN.

• Gravació i traçabilitat de les trucades.

• Tramitació i emissió de justificants REC@T.

• Valoració de la qualitat de l'atenció dels ciutadans.

• Ús de programes personalitzats al ciutadà i anàlisi de la demanda.

Cita prèvia

Els contribuents poden sol·licitar cita prèvia per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària tant per a l'elaboració de declaracions tributàries, especialment de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques, com per a tramitar la informació que els hagi estat requerida en un procediment de comprovació.

L'any 2015, es va implantar a l'Agència Tributària la cita prèvia per als serveis més demandats. Amb la pandèmia, es va implantar per als serveis de registre en Cl@ve, recollida de notificacions i obtenció de cartes de pagament. A més, també es va implementar la possibilitat de concertar cita prèvia per a la presentació de documents en registre de manera presencial.

El sistema de cita prèvia generalitzada permet als contribuents concertar dia i hora per ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària en els serveis de gestió (informació, gestió censal, certificats i mòduls entre altres tràmits de gestió) i de recaptació (pagament i informació sobre deutes, embargaments, ajornaments, recursos de recaptació i altres tràmits de recaptació).

La cita prèvia pot sol·licitar-se per Internet o per telèfon. En aquests dos últims casos, el sistema envia, si així el desitja el contribuent, un correu electrònic o un SMS recordant la cita.

Durant l'any 2022 es van concertar 7.006.311 cites vives totals (un 2,8% més que l'any anterior). D'elles, es van concertar 6.171.778 en l'àrea de Gestió Tributària, de les quals 1.860.800 corresponen a cites de campanya de Renda (un 3% més que l'any anterior). En aquestes dades s'han exclòs les anul·lades i les modificades.

A més, els contribuents poden sol·licitar cita prèvia telefònica per ser atesos per l'Administració Digital Integral (ADI), per a l'assistència en la presentació de les declaracions d'IVA (models 303, 390 i 952), censos (models 037 i 036), pagaments fraccionats de contribuents en estimació objectiva de Renda (model 131), deducció per maternitat (model 140), deducció per família nombrosa i persones amb discapacitat (model 143) així com per rebre assistència en l'atenció a determinats requeriments de Renda, i sobre qüestions de l'àmbit de Duanes i Impostos Especials: comerç electrònic, Intrastat i Impost sobre Hidrocarburs. El total de cites concertades el 2022 va ascendir a 88.813, davant les 24.794 el 2021.

Assistència presencial en les Administracions de l'Agència Tributària: ATENEU

El programa ATENEU permet comptabilitzar els serveis d'informació oferts als contribuents de manera presencial en totes les oficines de l'Agència Tributària. Així, els serveis prestats en les oficines d'Agència Tributària, amb i sense cita prèvia, durant l'any 2022 van ascendir a 7.322.778. En aquestes dades s'han exclòs els registres de la qual durada és 0 minuts, és a dir, quan el contribuent amb cita no s'ha presentat.

Registre d'apoderaments, successions i representacions legals

A través d'aquest servei, els obligats tributaris poden realitzar per Internet qualsevol tràmit davant l'Agència Tributària mitjançant un representant (intermediari fiscal). A 31 de desembre de 2022 estaven actius 10.659.950 apoderaments per a tràmits per Internet, un 11,06% més que l'any anterior.

Obtenció de certificats

Conforme a la normativa vigent, existeixen nombrosos supòsits en els que els ciutadans es veuen obligats a acreditar davant les Administracions Públiques, o davant els organismes i entitats dependents de les mateixes, el fet de trobar-se al corrent del compliment de les seves obligacions tributàries o qualsevol altra circumstància de caràcter tributari, com, per exemple, el nivell de renda.

La xifra de certificats sol·licitats per via electrònica el 2022 ha estat de 9.478.951, fet que suposa un 95,24% sobre el total.

Per tal de gestionar aquest servei de manera més eficient i facilitar als ciutadans aquesta acreditació-evitant que hagin de desplaçar-se a les nostres oficines-, l'Agència Tributària, pot també subministrar directament a les Administracions Públiques sol·licitants la informació continguda en els certificats, amb la mateixa validesa i eficàcia que aquests.