No és un secret que en els últims temps l'Agència Tributària ha emprès un conjunt de mesures dirigides a facilitar no només el compliment pels ciutadans de les seves obligacions tributàries sinó també l'exercici dels seus drets.

Aquestes mesures no són aleatòries, sinó que s'imbriquen en els objectius estratègics de l'Agència. El Pla Estratègic de l'Agència Tributària 2020-2023 dedica el seu capítol V a la Infraestructura Ètica i Governança, i està alineada amb la seva missió fonamental d'aplicar el sistema tributari i duaner estatals.

El compromís ètic de l'AEAT, plasmat en la resolució de la Presidència de 17 de juny de 2021, per la qual es cregui la Comissió Consultiva d'Ètica, amb naturalesa assessora i consultiva en matèria d'infraestructura ètica i conducta corporativa i integritat, va culminar amb l'aprovació d'un Codi ètic elaborat per aquesta Comissió i aprovat per Resolució de la Presidència de l'Agència Tributària de 22 de desembre de 2022, i que ofereix a l'organització i als seus membres uns valors comuns i uns models de conducta adequats als mateixos; precisament un dels principis sobre els quals s'assenta, el quart, és el de la  centralitat de ciutadà, que s'enuncia així: “El personal de l'Agència Tributària situarà a la ciutadania a qui serveix al centre permanent de la seva atenció, orientant les seves actuacions a un servei públic de qualitat, d'acord amb les regles de confidencialitat i transparència”.

L'aplicació efectiva del sistema tributari i duaner, principalment en un model on l'autoliquidació és una eina fonamental per a la gestió tributària, requereix que tots els actors – no només l'Administració - tinguin una informació adequada, i puguin actuar sense un esforç excessiu o sense una càrrega burocràtica que l'impedeixi o dificulti més del necessari. Que els ciutadans puguin exercir en plenitud els seus drets i complir amb les seves obligacions, en definitiva, els posa al centre i redunda en el compliment de la missió de l'Agència de què l'aplicació el sistema sigui efectiva.

Per això les activitats, no només de conscienciació tributària per mitjà de campanyes publicitàries, difusió de continguts i programes de formació en els diferents nivells del sistema educatiu, intenten que la ciutadania interioritzi la realitat tributària i assumeixi amb naturalitat les seves relacions amb l'Administració Tributària.

A més, tot un conjunt d'actuacions d'informació i assistència, en mode presencial a tota la xarxa d'oficines amb una implantació territorial molt àmplia, estesa amb col·laboradors socials, amb oficines d'unes altres Administracions (CC. AA. i Ajuntaments, per exemple, en campanya d'IRPF) s'alineen amb aquell objectiu. A això se sumen l'atenció telefònica i la creació de les ADIs que permeten realitzar tràmits per telèfon amb un sistema segur d'identificació dels interessats, que permet obtenir el report de la conversa i el resultat de la consulta realitzada.

Juntament amb aquesta assistència “humana”, s'han desplegat-en consonància amb la vocació tecnològica de l'Agència - un altre conjunt de recursos, com els assistents virtuals, que permeten aprofundir en qüestions plantejades i abordar una casuística il·limitada, tot això sens perjudici d'acudir a la resta de formes d'informació i assistència d'IRPF, Censos, IVA, SII i Recaptació, integrat per assistents virtuals, Informadors de Renda i Censos, cercadors d'activitats econòmiques, localitzadors d'operacions d'entrega de béns i prestació de serveis, qualificador d'operacions immobiliàries, calculadores de terminis de pagament, de facturació, d'interessos de demora, de modificació de bases imposables, i finalment d'ajuts per a la confecció dels models d'IVA 303 i 390.

A més de solucions d'aplicació general que venen facilitant-se des de fa molt temps i que s'han vingut millorant com la comunicació de les dades tributàries, predeclaracions, manuals de cada tribut, etc., l'Agència està intentant atendre les necessitats de determinats col·lectius. Així, s'han adaptat el protocols habituals, particularment per atendre les necessitats de persones que poden estar menys familiaritzades amb les noves tecnologies, problemes d'accessibilitat, de manera que poden acudir a les oficines espontàniament i ser atesos en el moment o bé amb motiu del primer forat disponible o bé obtenir la seva cita per a la data més propera possible.

Una de les últimes mesures que s'han adoptat intenta acostar el llenguatge tècnic tributari als ciutadans, adaptant fins a 8 models diferents (s'aniran millorant més), no només traduint a un llenguatge més accessible els elements fonamentals sinó millorant el format i destacant els elements més importants, amb una caràtula inicial com a resum que recull els elements més importants, qui demana què i per a què, així com el que s'espera de qui rep aquella comunicació. D'aquesta manera, al costat del rigor del llenguatge tècnic s'ofereix una informació adaptada al ciutadà amb coneixement més limitat de la matèria tributària i dels seus procediments.

Les entitats col·laboradores, els assessors i professionals tributaris i els col·laboradors socials, així com les entitats col·laboradores són operadores clau perquè el sistema funcioni. El contacte estret i permanent i el treball conjunt més especialitzat, a través de diversos Fòrums amb els assessors fiscals i altres professionals tributaris, i també amb col·lectius de contribuents amb un perfil i unes contingències fiscals molt particulars, com les grans empreses, serveixen també per fer més efectiva la col·laboració i temperar millor l'actuar de l'Administració a la realitat econòmica i social sobre la qual opera.

En aquella voluntat de donar servei i de col·locar al ciutadà al centre de les actuacions de l'Agència, recolzada en l'escolta de les seves inquietuds i necessitats, és fonamental i per això la pròpia pàgina web de l'Agència és una eina fonamental que ha estat millorada profundament. No només en la seva aparença, les seves utilitats i accessibilitat sinó en els seus continguts i el seu caràcter bidireccional. Els suggeriments rebuts dels ciutadans, el flux del canal de denúncies, la informació derivada de les consultes i dubtes, la possibilitat d'analitzar quins serveis i informacions són més demandades ofereix una informació a l'Administració que li permet millorar, adaptant-se a la realitat que transparenta aquesta forma de comunicació amb la ciutadania.

Queda molt per fer però la direcció és clara i, sabent a on es vol arribar, les mesures que es vagin adoptant en aquest sentit ajudaran a l'objectiu d'aconseguir una Administració moderna i eficaç, però també pròxima i adaptada a les necessitats dels ciutadans que els facilita el compliment de les obligacions i també l'exercici dels seus drets.