Elminación de barreres de comprensió

• Es modifiquen vuit models de comunicació al contribuent, incloent un resum inicial amb el contingut bàsic en els documents més extensos
• El llenguatge es clarifica i s'ofereix un nou disseny que ajuda a segmentar la informació i a distingir la més rellevant
• Les modificacions afecten a requeriments de documentació i liquidacions d'IRPF, diligències d'embargament i declaracions en Duana de petites compres per Internet que, en conjunt, suposen més de 3,7 milions de documents a l'any

2 de novembre de 2023.- L'Agència Tributària ha posat en marxa el compromís establert en el Pla Estratègic 2020-2023 d'avançar en la simplificació del llenguatge que utilitza en la seva relació amb els contribuents per eliminar barreres de comprensió i minimitzar amb això les càrregues administratives indirectes dels ciutadans, facilitant així el compliment voluntari.

Per fer-ho, l'Agència ha modificat fins a vuit models de comunicació i notificació al contribuent que utilitzen diferents àrees de l'AEAT en els seus documents més habituals. Aquestes revisions, que s'aniran implementant gradualment en els propers mesos, assoleixen a més de 3,7 milions de documents a l'any.

Les modificacions afecten als requeriments de documentació d'IRPF, les propostes de liquidació i liquidacions provisionals del mateix impost, diligències d'embargament per deutes de tercers (de crèdits i de salaris i pensions) i les declaracions en Duana per importacions de petit valor – principalment compres per Internet –, així com als documents de representació i de drets i garanties del contribuent que acompanyen a alguns d'aquests documents.

Un objectiu estratègic

El Pla Estratègic de l'Agència ja establia el compromís d'avançar en una millora de les comunicacions als contribuents per facilitar la comprensió del llenguatge administratiu, de manera que el literal dels documents més habituals sigui més comprensible i senzill per als seus destinataris.

Aquesta clarificació del llenguatge ve donada per la combinació de diversos elements, des de l'escurçament de la longitud d'algunes cartes, a la reducció de la sobrecàrrega d'informació i la diferenciació de la informació rellevant, passant pel propi redissenyo de la manera com es mostra la informació al ciutadà, i tot això sense perdre la necessària correcció dels conceptes jurídics utilitzats.

Nou resum de contingut: què, per què, com i on

Entre les modificacions dutes a terme en els documents de l'Agència, totes elles ja definides i només pendents d'implementar informàticament, destaca el nou resum de contingut.

En la primera pàgina de les comunicacions i notificacions revisades s'inclou ara un nou resum informatiu amb la informació bàsica de cada document: què rep el ciutadà, per què el rep, què ha de fer a partir de la seva recepció i on pot obtenir ajuda i resoldre els seus dubtes.

El nou resum de contingut segueix la mateixa filosofia de llenguatge clar i directe que ja es ve utilitzant en la nova aplicació de cita prèvia disponible en el web de l'Agència, amb un esquema de preguntes i respostes sintètiques i un disseny que facilita una lectura més àgil per part del receptor.

Redissenyo per facilitar la lectura

El cos dels documents i els seus annexos també s'han revisat, introduint un nou disseny amb elements gràfics que ressalten i diferencien els diferents apartats, i una mida de lletra que facilita la lectura. De la mateixa manera, s'han revisat els elements de redacció més complexos a favor de la concisió i l'accessibilitat.

 En alguns documents això ha portat, al seu torn, a una reducció del contingut global. A tall d'exemple, la nova diligència d'embargament de crèdits passa a tenir 700 caràcters menys i les cares amb contingut efectiu passen d'onze a sis (concretament, l'annex amb la informació a traslladar a l'AEAT per part del receptor de la carta passa de set cares a només una).

De la mateixa manera, l'annex de la diligència d'embargament de sous, salaris i pensions passa de tres cares a dos. I en ambdós casos es millora la seqüència de resposta del contribuent, els passos a seguir, per donar resposta a aquestes diligències.

Complement d'assistència personalitzada

De manera complementària a totes aquestes millores, està previst que el receptor dels nous documents tingui la possibilitat d'obtenir en determinats casos assistència directa i personalitzada de l'Agència Tributària mitjançant un sistema d'ajuda a través de les Administracions d'assistència Digital Integral, les ADI, i això en paral·lel a la constant desenvolupament d'assistents virtuals i informadors que faciliten al contribuent el compliment de les seves obligacions i l'exercici dels seus drets mitjançant explicacions amb un llenguatge més col·loquial i pròxim.

Amb aquest projecte en curs l'Agència Tributària segueix avançant en una estratègia de facilitació del compliment tributari mitjançant un model en el qual a cada necessitat del contribuent s'associen uns serveis d'assistència per part de l'Agència, de manera que sigui el ciutadà el que decideixi com vol o necessita ser atès, i preservant en qualsevol moment també l'atenció presencial en les oficines com eix fonamental del model d'informació i assistència.