4.1.1. Servizos de información
O programa INFORMA é a vía principal para obter información escrita da Axencia Tributaria. Consiste nunha base de datos de preguntas e respostas tributarias ás que poden acceder tanto usuarios internos como externos. O programa INFORMA está dispoñible para a súa consulta a través de Internet.
En 2020, os accesos ao consultorio foron 2.594.063, un 12,6 por cento menos que en 2019, cun total de 2.970.458. Este descenso de accesos ao INFORMA pode deberse ás melloras de usabilidade e maior información nos datos fiscais de Renda Web, do mesmo xeito que á implantación dos asistentes virtuais.
Así mesmo, dispón dun Servizo Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre os principais impostos, operativo de luns a venres de 9 a 19 horas (agás no mes de agosto, en que o horario de atención é de 9 a 15 horas). En 2020 atendéronse 6.224.853 chamadas (o que supón un incremento do 31,64 por cento respecto de 2019), cun nivel de cobertura con respecto ás chamadas recibidas do 90,1 por cento.
En marzo de 2020 nace o Centro de Atención Telefónica de Recadación, REC@T, onde a través do número único nacional 915 53 68 01 (901 200 350), en horario de 9 a 14 de luns a venres laborables, infórmase e asiste os cidadáns no pagamento dos seus impostos e débedas coa Axencia Tributaria. No seu primeiro ano de vida atendeu máis de 450.000 chamadas, e o servizo na actualidade dá cobertura ao 92,47 por cento da demanda.
Así mesmo, o portal da Axencia Tributaria, sede.agenciatributaria.gob.es, é unha canle de información cada vez máis utilizado polos contribuíntes. O portal facilita a localización dos contidos, ao aglutinar nunha mesma situación toda a información relativa a un imposto, descarga de programas, modelos e formularios, así como o acceso a todos os trámites electrónicos.
Neste marco, a Axencia Tributaria nos últimos anos está avanzando cara a un novo modelo de información e asistencia incrementando a calidade na prestación dos servizos, incidindo no fomento do cumprimento voluntario e priorizando o uso das novas tecnoloxías fronte aos medios tradicionais de asistencia presencial. Exemplo diso é a creación do Asistente Virtual da Subministración Inmediata de Información e do Imposto sobre o Valor Engadido. Estes asistentes virtuais son ferramentas, baseadas no uso da intelixencia artificial, a través das que se proporciona unha ampla información tributaria e axuda para a formalización e presentación das declaracións, que permiten resolver unha ampla gama de cuestións que poden ser expostas polos contribuíntes e que se complementan coa posibilidade de formular as mesmas a través de correo electrónico. Durante 2020 producíronse 796.028 accesos a algún dos asistentes virtuais dispoñibles.
As cifras máis relevantes desenvólvense nos gráficos recollidos no Anexo: Gráfico nº 17. Evolución dos accesos ao Programa Informa, Gráfico nº 18. Evolución das chamadas atendidas polo teléfono de Información Tributaria Básica, Gráfico nº 19. Evolución das visitas (páxinas visitadas) aos portais web da Axencia Tributaria e Gráfico nº 20 Accesos aos asistentes virtuais.