4.1.2. Asistencia aos contribuíntes

Axuda e formularios para a confección de declaracións

No exercicio 2013 suprimíronse os modelos de declaracións en papel impreso practicamente na súa totalidade, polo que a maior parte das realizadas a partir desa data confecciónanse a través de Internet utilizando, se é o caso, programas informáticos de axuda, os cales poden ser proporcionados pola Axencia Tributaria ou proceder de fontes externas.

Progresivamente, fóronse substituíndo os programas de axuda para a formalización de declaracións por formularios dispoñibles na páxina web da Axencia Tributaria. Destaca o servizo de tramitación do borrador/declaración (Renda Web) para a autoliquidación do IRPF. O acceso ao mesmo pódese efectuar con calquera dos seguintes sistemas de identificación e / ou autenticación: certificado ou DNI electrónico, Cl@ve PIN ou número de referencia.

Tamén para a declaración do Imposto sobre o Patrimonio e dos pagamentos fraccionados trimestrais do IRPF no réxime de estimación obxectiva ponse a disposición o formulario web.

Realización de trámites por teléfono

A Axencia Tributaria conta cun Centro de Atención Telefónica, CAT (901 20 03 45) operativo de luns a venres, de 9 a 19 horas (ata as 21 horas de abril a xuño e ata as 15 horas en agosto). Entre os servizos de asistencia tributaria que presta, destacan os seguintes: xestión do borrador da declaración do IRPF, dedución por maternidade, dedución por familia numerosa e persoas con discapacidade, así como subscrición de servizos da Axencia Tributaria, entre outros), cambio de domicilio, información de non residentes, apoio DIT Informativas e requirimentos ARES.

Ademais, durante os meses de campaña de Renda, os medios persoais do CAT refórzanse a través da contratación dunha empresa externa, xa que non sería posible prestar a devandita asistencia cos medios propios de que dispón a Axencia Tributaria. Esta é a OTAC, Oficina Telefónica de Asistencia ao Contribuínte.

Durante o ano 2020 producíronse, entre outras, as seguintes actuacións:

O total de chamadas atendidas pola Oficina Telefónica de Atención ao Contribuínte (OTAC) e o Centro de Atención Telefónica (CAT) foi de 1.437.987.

Con respecto á dedución por familias numerosas e persoas con discapacidade (DAFAS) realizáronse un total de 111.917 xestións.

O servizo de requirimentos de información (ARES) en 2020 atendeu 1.282 solicitudes.

Doutra banda, mediante as unidades telefónicas automáticas de recoñecemento de voz prestáronse durante 2020 os seguintes servizos: chamadas directas (901121224), cita previa en oficinas e cita previa telefónica. O número total de chamadas recibidas nas devanditas unidades de recoñecemento de voz foi de 2.002.834, o que supón un decremento superior ao 10,91 %respecto do ano anterior, xa que se limitou ao servizo de cita previa para atención telefónica en campaña de Renda.

En materia recadadora, os trámites realízanse vía telefónica a través de REC@T (915 53 68 01, o Centro de Atención Telefónica de Recadación, que se pon en funcionamento en marzo de 2020 como consecuencia da crise sanitaria. Entre os servizos que se prestan en REC@T pódense sinalar a gravación de adiamentos e fraccionamentos en vía executiva, e solicitudes de compensación, o cambio de domiciliación bancaria de adiamentos e fraccionamentos, o pagamento telefónico de débedas, todas as xestións referidas a embargos e constrinximentos, e en xeral, infórmase e asiste o cidadán en todas as xestións que implica a área recadadora. Cóbrega especial importancia, a posibilidade de acceso a este servizo telefónico con Cl@vePin, convertendoo nun sistema fortemente seguro. As características deste moderno servizo son:

• Número único e nacional (91 553 68 01, accesible tamén por 901 200 350).
• Operadores telefónicos especializados na materia de recadación.
• Atención de todas as materias recadadoras.
• Identificación e seguridade telefónica, uso Cl@vepin.
• Gravación e rastreabilidade das chamadas.
• Tramitación e emisión de xustificantes REC@T.
• Valoración da calidade da atención dos cidadáns.
• Uso de programas personalizados ao cidadán e análise da demanda

Cita previa

Os contribuíntes poden solicitar cita previa para ser atendidos nas oficinas da Axencia Tributaria, tanto para a elaboración de declaracións tributarias, especialmente do Imposto sobre a Renda das Persoas Físicas, como para tramitar a información que lles fose requirida nun procedemento de comprobación.

No ano 2015, implantouse na Axencia Tributaria a cita previa para todos os servizos.

O sistema de cita previa xeneralizada permite aos contribuíntes concertar día e hora para ser atendidos nas oficinas da Axencia Tributaria nos servizos de xestión (información, xestión censual, certificados e módulos entre outros trámites de xestión) e de recadación (pagamento e información sobre débedas, embargos, adiamentos, recursos de recadación e outros trámites de recadación). Ademais, este ano o servizo de cita previa tamén se ampliou á presentación de documentos en rexistro de forma presencial, a raíz da implantación das medidas Covid.

A cita previa pode solicitarse por Internet ou por teléfono. Nestes dous últimos casos, o sistema envía, se así deséxao o contribuínte, un correo electrónico ou unha SMS lembrando a cita.

Durante o ano 2020 concertáronse 5.740.586 citas vivas en todas as áreas, delas 4.870.383 citas en xestión (un 31,02 por cento menos que o ano anterior). No referente a estas últimas 1.803.173 corresponden a citas vivas de campaña de Renda (un 31,41 por cento menos que o ano anterior). Nestes datos excluíronse as anuladas e as modificadas.

Asistencia presencial nas Administracións da Axencia Tributaria: ATENEO

O programa ATENEO permite contabilizar os servizos de información prestados aos contribuíntes de forma presencial en todas as Delegacións Especiais da Axencia Tributaria. Así, os servizos prestados nas oficinas de Axencia Tributaria, con e sen cita previa, durante o ano 2020 ascenderon a 5.855.727 rexistros.

Rexistro de apoderamentos, sucesións e representacións legais

A través deste servizo, os obrigados tributarios poden realizar por Internet calquera trámite ante a Axencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de decembro de 2020 estaban activos 8.302.666 apoderamentos para trámites por Internet, un 11,26 por cento máis que o ano anterior.

Obtención de certificados

Conforme á normativa vixente, existen numerosos supostos en que os cidadáns se ven obrigados a acreditar fronte ás Administracións Públicas, ou ante os organismos e entidades dependentes das mesmas, o feito de encontrarse ao corrente do cumprimento das súas obrigas tributarias ou calquera outra circunstancia de carácter tributario, como, por exemplo, o nivel de renda.

Co obxecto de xestionar este servizo de maneira máis eficiente e facilitar aos cidadáns esta acreditación-evitando que deban desprazarse ás nosas oficinas-, a Axencia Tributaria, pode subministrar directamente ás Administracións Públicas solicitantes a información contida nos certificados, coa mesma validez e eficacia que estes.

A cifra de certificados solicitados por vía electrónica en 2020 foi de 9.278.358, o que supón un 95,10 por cento sobre o total, cando estaba previsto acadar un 80 por cento.