2.5. Valoración de la Agencia Tributaria por los ciudadanos

Encuestas y estudios de opinión

El Instituto de Estudios Fiscales del Ministerio de Hacienda y Función Pública llevó a cabo el estudio demoscópico “Opiniones y actitudes fiscales de los españoles en 2015”. Este informe se realiza anualmente y también es conocido como “Barómetro Fiscal”.

El estudio se realiza a partir de una muestra de tres mil ciudadanos, distribuidos en cinco segmentos (empresarios, agricultores, profesionales, asalariados e inactivos), seleccionados por cuotas de hábitat, género y edad y utilizando la técnica de entrevista personal, con aplicación de un cuestionario estructurado.

Según los últimos datos publicados (referidos al año 2015 y anteriores), la valoración que los españoles hacen de los servicios que presta la Agencia Tributaria muestra una imagen positiva de la calidad de los mismos, alcanzando una calificación, al igual que en años precedentes, de 2,9 (sobre 4).

Además, en este estudio se analiza la opinión de los ciudadanos respecto de los funcionarios de la Agencia Tributaria, que obtienen la consideración de buenos técnicos, imparciales en el desempeño de su labor y correctos en el trato personal.

Valoración de los servicios en Campaña de Renta por los contribuyentes

La Agencia Tributaria mediante la “Encuesta del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas 2015”, desarrollada durante el año 2016, sondea la opinión de los usuarios, mostrándose satisfechos o muy satisfechos el 56,72 por ciento de los contribuyentes que han utilizado esta página.

Los cinco servicios que los usuarios consideran de mayor utilidad son: la presentación de declaraciones; servicio de tramitación borrador/declaración (Renta WEB); la consulta del estado de las devoluciones; la comunicación de datos relativos al IRPF de los que dispone la Agencia Tributaria y, por último, la cita previa.

Quejas y sugerencias. Consejo para la Defensa del Contribuyente

El Consejo para la Defensa del Contribuyente, órgano colegiado adscrito a la Secretaría de Estado de Hacienda, vela por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atendiendo las quejas que se producen por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Estado y efectúa las sugerencias y propuestas pertinentes en la forma que reglamentariamente se determina. Se rige, en cuanto a su competencia, composición y funcionamiento, por sus normas específicas. 

Aparece, por tanto, como garante de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones tributarias, dando cabida a todos los sectores sociales relacionados con el ámbito tributario, con el fin de garantizar un mayor acercamiento de la Administración a los ciudadanos.

La Agencia Tributaria presta apoyo técnico y asistencia administrativa al Consejo, así como de formación y análisis de la información derivada de las quejas a través de la Unidad Operativa del Consejo de Defensa del Contribuyente, integrado en el Servicio de Auditoría Interna de la Agencia Tributaria.

En 2016, se presentaron ante el Consejo para la Defensa del Contribuyente 12.311 quejas y sugerencias en relación a actuaciones de la Agencia Tributaria, un 13,10 por ciento más que en el año anterior. No obstante, en 2015 cayeron un 11 por ciento, de manera que estaríamos prácticamente en las cifras de 2014 (12.249). La comparación de los datos de los dos últimos ejercicios ofrece las siguientes conclusiones.

• La materia con mayores incidencias es la de información y atención; en 2016 se presentaron 8.331 quejas y sugerencias (un 67,67 por ciento del total) y en 2015 se presentaron 7.615 (un 69,95 por ciento del total).

•  Se ha producido una gran disminución de las quejas y sugerencias referidas a aplicación de normas; en 2016 se han presentado 245 quejas y sugerencias (1,99 por ciento del total) frente a las 348 de 2015 (3,20 por ciento del total).

En el siguiente cuadro del Anexo se desarrollan estos datos y su clasificación por materias, comparando los dos últimos ejercicios. Asimismo, la información de detalle puede consultarse en la Memoria anual del Consejo para la Defensa del Contribuyente, que recoge las cifras definitivas aprobadas en el Pleno del Consejo.