4.1.1. Servicios de información

El programa INFORMA es el cauce principal para obtener información escrita de la Agencia Tributaria. Consiste en una base de datos de preguntas y respuestas tributarias a las que pueden acceder tanto usuarios internos como externos. El programa INFORMA está disponible para su consulta a través de Internet.

En 2020, los accesos al consultorio fueron 2.594.063, un 12,6 por ciento menos que en 2019, con un total de 2.970.458. Este descenso de accesos al INFORMA puede deberse a las mejoras de usabilidad y mayor información en los datos fiscales de Renta Web, al igual que a la implantación de los asistentes virtuales.

Asimismo, dispone de un Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre los principales impuestos, operativo de lunes a viernes de 9 a 19 horas (excepto en el mes de agosto, en el que el horario de atención es de 9 a 15 horas). En 2020 se atendieron 6.224.853 llamadas (lo que supone un incremento del 31,64 por ciento respecto de 2019), con un nivel de cobertura respecto a las llamadas recibidas del 90,1 por ciento.

En marzo de 2020 nace el Centro de Atención Telefónica de Recaudación, REC@T, donde a través del número único nacional 915 53 68 01 (901 200 350), en horario de 9 a 14 de lunes a viernes laborables, se informa y asiste a los ciudadanos en el pago de sus impuestos y deudas con la Agencia Tributaria. En su primer año de vida ha atendido más de 450.000 llamadas, y el servicio en la actualidad da cobertura al 92,47 por ciento de la demanda.

Asimismo, el portal de la Agencia Tributaria, sede.agenciatributaria.gob.es, es un canal de información cada vez más utilizado por los contribuyentes. El portal facilita la localización de los contenidos, al aglutinar en una misma ubicación toda la información relativa a un impuesto, descarga de programas, modelos y formularios, así como el acceso a todos los trámites electrónicos.

En este marco, la Agencia Tributaria en los últimos años está avanzando hacia un nuevo modelo de información y asistencia incrementando la calidad en la prestación de los servicios, incidiendo en el fomento del cumplimiento voluntario y priorizando el uso de las nuevas tecnologías frente a los medios tradicionales de asistencia presencial. Ejemplo de ello es la creación del Asistente Virtual del Suministro Inmediato de Información y del Impuesto sobre el Valor Añadido. Estos asistentes virtuales son herramientas, basadas en el uso de la inteligencia artificial, a través de las cuales se proporciona una amplia información tributaria y ayuda para la formalización y presentación de las declaraciones, que permiten resolver una amplia gama de cuestiones que pueden ser planteadas por los contribuyentes y que se complementan con la posibilidad de formular las mismas a través de correo electrónico. Durante 2020 se han producido 796.028 accesos a alguno de los asistentes virtuales disponibles.

Las cifras más relevantes se desarrollan en los gráficos recogidos en el Anexo: Gráfico nº 17. Evolución de los accesos al Programa Informa, Gráfico nº 18. Evolución de las llamadas atendidas por el teléfono de Información Tributaria Básica, Gráfico nº 19. Evolución de las visitas (páginas visitadas) a los portales web de la Agencia Tributaria y Gráfico nº 20 Accesos a los asistentes virtuales.