4.1.2. Asistencia a los contribuyentes
Ayuda y formularios para la confección de declaraciones
En el ejercicio 2013 se suprimieron los modelos de declaraciones en papel impreso prácticamente en su totalidad, por lo que la mayor parte de las realizadas a partir de esa fecha se confeccionan a través de Internet utilizando, en su caso, programas informáticos de ayuda, los cuales pueden ser proporcionados por la Agencia Tributaria o proceder de fuentes externas.
Progresivamente, se han ido sustituyendo los programas de ayuda para la cumplimentación de declaraciones por formularios disponibles en la página web de la Agencia Tributaria. Destaca el servicio de tramitación del borrador/declaración (Renta Web) para la autoliquidación del IRPF. El acceso al mismo se puede efectuar con cualquiera de los siguientes sistemas de identificación y/o autenticación: certificado o DNI electrónico, Cl@ve PIN o número de referencia.
También para la declaración del Impuesto sobre el Patrimonio y de los pagos fraccionados trimestrales del IRPF en el régimen de estimación objetiva se pone a disposición el formulario web.
Realización de trámites por teléfono
La Agencia Tributaria cuenta con un Centro de Atención Telefónica, CAT (901 20 03 45) operativo de lunes a viernes, de 9 a 19 horas (hasta las 21 horas de abril a junio y hasta las 15 horas en agosto). Entre los servicios de asistencia tributaria que presta, destacan los siguientes: gestión del borrador de la declaración del IRPF, deducción por maternidad, deducción por familia numerosa y personas con discapacidad, así como suscripción de servicios de la Agencia Tributaria, entre otros), cambio de domicilio, información de no residentes, apoyo DIT Informativas y requerimientos ARES.
Además, durante los meses de campaña de Renta, los medios personales del CAT se refuerzan a través de la contratación de una empresa externa, ya que no sería posible prestar dicha asistencia con los medios propios de que dispone la Agencia Tributaria. Esta es la OTAC, Oficina Telefónica de Asistencia al Contribuyente.
Durante el año 2020 se produjeron, entre otras, las siguientes actuaciones:
El total de llamadas atendidas por la Oficina Telefónica de Atención al Contribuyente (OTAC) y el Centro de Atención Telefónica (CAT) fue de 1.437.987.
Respecto a la deducción por familias numerosas y personas con discapacidad (DAFAS) se han realizado un total de 111.917 gestiones.
El servicio de requerimientos de información (ARES) en 2020 atendió 1.282 solicitudes.
Por otro lado, mediante las unidades telefónicas automáticas de reconocimiento de voz se prestaron durante 2020 los siguientes servicios: llamadas directas (901121224), cita previa en oficinas y cita previa telefónica. El número total de llamadas recibidas en dichas unidades de reconocimiento de voz ha sido de 2.002.834, lo que supone un decremento superior al 10,91% respecto del año anterior, dado que se ha limitado al servicio de cita previa para atención telefónica en campaña de Renta.
En materia recaudatoria, los trámites se realizan vía telefónica a través de REC@T (915 53 68 01, el Centro de Atención Telefónica de Recaudación, que se pone en funcionamiento en marzo de 2020 como consecuencia de la crisis sanitaria. Entre los servicios que se prestan en REC@T se pueden señalar la grabación de aplazamientos y fraccionamientos en vía ejecutiva, y solicitudes de compensación, el cambio de domiciliación bancaria de aplazamientos y fraccionamientos, el pago telefónico de deudas, todas las gestiones referidas a embargos y apremios, y en general, se informa y asiste al ciudadano en todas las gestiones que implica el área recaudatoria. Cobra especial importancia, la posibilidad de acceso a este servicio telefónico con Cl@vePin, convirtiéndolo en un sistema fuertemente seguro. Las características de este moderno servicio son:
- Número único y nacional (91 553 68 01, accesible también por 901 200 350).
- Operadores telefónicos especializados en la materia de recaudación.
- Atención de todas las materias recaudatorias.
- Identificación y seguridad telefónica, uso Cl@vepin.
- Grabación y trazabilidad de las llamadas.
- Tramitación y emisión de justificantes REC@T.
- Valoración de la calidad de la atención de los ciudadanos.
- Uso de programas personalizados al ciudadano y análisis de la demanda
Cita previa
Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria, tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.
En el año 2015, se implantó en la Agencia Tributaria la cita previa para todos los servicios.
El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos entre otros trámites de gestión) y de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación). Además, este año el servicio de cita previa también se amplió a la presentación de documentos en registro de forma presencial, a raíz de la implantación de las medidas Covid.
La cita previa puede solicitarse por Internet o por teléfono. En estos dos últimos casos, el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un correo electrónico o un SMS recordando la cita.
Durante el año 2020 se concertaron 5.740.586 citas vivas en todas las áreas, de ellas 4.870.383 citas en gestión (un 31,02 por ciento menos que el año anterior). En cuanto a estas últimas 1.803.173 corresponden a citas vivas de campaña de Renta (un 31,41 por ciento menos que el año anterior). En estos datos se han excluido las anuladas y las modificadas.
Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO
El programa ATENEO permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial en todas las Delegaciones Especiales de la Agencia Tributaria. Así, los servicios prestados en las oficinas de Agencia Tributaria, con y sin cita previa, durante el año 2020 ascendieron a 5.855.727 registros.
Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales
A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2020 estaban activos 8.302.666 apoderamientos para trámites por Internet, un 11,26 por ciento más que el año anterior.
Obtención de certificados
Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones Públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.
Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede suministrar directamente a las Administraciones Públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.
La cifra de certificados solicitados por vía electrónica en 2020 ha sido de 9.278.358, lo que supone un 95,10 por ciento sobre el total, cuando estaba previsto alcanzar un 80 por ciento.