4.2.1. Programes d'assistència genèriques

Informació tributària

L'Agència Tributària posa a disposició dels ciutadans a Internet el “Programa INFORMA”, base de dades que conté, en format “pregunta-resposta”, els principals criteris d'aplicació de la normativa tributària. El 2014, es van realitzar 5.269.989 accessos a este programa, un 4,75 per cent més que el 2013.

Així mateix, disposa d'un Servici Telefònic d'Informació Tributària Bàsica (901 33 55 33) sobre els principals impostos, que té lloc de dilluns a divendres de 9 a 19 hores (excepte en el mes d'agost, en què l'horari d'atenció és de 9 a 15 hores). El 2014 es van atendre 5.474.931 dites enfront de 5.852.903 l'any anterior, fet que suposa un descens del 6,5 per cent.

A més, es van remetre als ciutadans més de 85 milions de cartes informatives i es van publicar manuals pràctics (247.000 exemplars) dels principals impostos, així com nombrosos fullets informatius (entre d'altres, sobre PIN24H i sobreu el servici de cita prèvia), el calendari del contribuent, marcadors per a llibres amb els números dels servicis telefònics de l'Agència Tributària, cartells del calendari del contribuent i fullets del DNI electrònic.

Les xifres més rellevants es desenvolupen en els següents gràfics de l'Annex:

Programes informàtics d'ajuda i formularis per a la confecció de declaracions

L'Agència Tributària oferix als contribuents programes informàtics per a confeccionar les declaracions dels principals impostos. Mitjançant ells es generen la major part de les declaracions presentades.

A més, per a alguns models de declaració, l'Agència Tributària posa a Internet a disposició dels contribuents formularis electrònics que permeten complimentar directament la declaració sense necessitat de baixar el programa d'ajuda i generar un fitxer amb la declaració per a la seua presentació telemàtica o impressió en paper.

Realització de tràmits per telèfon

L'Agència Tributària compta amb un Centre d'Atenció Telefónica-(901 20 03 45) operatiu de dilluns a divendres, de 9 a 19 hores (fins les 21 hores de l'abril al juny i fins les 15 hores l'agost) - que entre els servicis d'assistència tributària que presta, destaquen els següents: gestió de l'esborrany de la declaració de l'IRPF, cita prèvia centralitzada, canvi de domicili, PIN24H, gravació de sol·licituds d'ajornament, fraccionament i compensacions, així com subscripcions a servicis de l'Agència Tributària, informació a no residents i servicis de finestreta única empresarial.

L'any 2014 (fins la data de finalització del servici PIN 24H, el 14 de novembre), es van atendre 54.592 dites en el servici PIN 24H sobre la gestió i funcionament d'este (a partir d'esta data es va substituir per la “Cl@ve PIN”, de la qual gestió és telemàtica).

Així mateix, s'ha posat en marxa el servici de “Cita prèvia generalitzada” atenent-se 182.750 dites, així com el servici de “Suport DIT Informatives”, en què es van atendre 20.280 dites. En total, s'han atés 2.365.779 dites, fet que suposa un 2,34 per cent menys que l'any 2013.

A més, l'Agència Tributària disposa de servicis telefònics automàtics, és a dir, Unitats de Reconeixement de Veu (901 12 12 24) (utilitzables de dilluns a diumenge, 24 hores al dia), per a tràmits molt senzills com els servicis de sol·licitud d'etiquetes identificatives, informació automàtica sobre devolucions, confirmació d'esborrany i petició de certificats de Renda.

Els servicis telefònics automatitzats van rebre, el 2014, un total de 2.091.351 dites.

Cita prèvia

Els contribuents poden sol·licitar cita prèvia per a ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària, tant per a l'elaboració de declaracions tributàries, especialment de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques, com per a tramitar la informació que els haja sigut requerida en un procediment de comprovació.

La cita prèvia pot sol·licitar-se per Internet o per telèfon i el sistema envia, si així el desitja el contribuent, un SMS o un correu electrònic recordant la cita.

Durant l'any 2014 es van concertar 3.401.553 cites prèvies (deduïdes les cites anul·lades o modificades), un 39,43 per cent més que l'any anterior.

Cita prèvia generalitzada

Amb l'objectiu de millorar l'atenció al contribuent, evitant esperes innecessàries, el 2014 es van desenvolupar proves pilote del nou sistema de cita prèvia generalitzada, procés d'implantació del qual definitiva ha començat el gener de 2015.

El sistema de cita prèvia generalitzada permet als contribuents concertar dia i hora per a ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària en els servicis de recaptació (pagament i informació sobre deutes, embargaments, ajornaments, recursos de recaptació i altres tràmits de recaptació) i de gestió (informació, gestió censal, certificats i mòduls). La cita prèvia es pot sol·licitar per Internet, per via telefònica o presencialment.

Assistència presencial en les Administracions de l'Agència Tributària: ATENEU.

El 2014 es generalitza el funcionament en totes les Delegacions Especials de l'Agència Tributària del programa ATENEU, fet que permet comptabilitzar els servicis d'informació oferits als contribuents de manera presencial. Servicis com, entre d'altres, d'informació de caràcter general i  aclariment de dubtes que puguen plantejar-se en les actuacions de l'Administració sobre documents dels que siguen titulars.

Segons l'aplicació ATENEA, durant l'any 2014, el nombre de contribuents que van acudir a les oficines de l'Agència Tributària per a obtindre informació presencial va anar de 16.853.635, dels quals, 2.354.841 contribuents van rebre assistència en Campanya de Renda, 2.287.635 es van personar a sol·licitar informació de caràcter general i la resta van acudir a realitzar altres gestions.

Registre d'apoderaments

A través d'este Servici, els obligats tributaris poden realitzar per Internet qualsevol tràmit davant l'Agència Tributària mitjançant un representant (intermediari fiscal). A 31 de desembre de 2014 estaven actius 2.392.272 apoderaments per a tràmits per Internet, un 33,6 per cent més que l'any anterior.

Obtenció de certificats

Conforme a la normativa vigent, existixen nombrosos supòsits en els que els ciutadans es veuen obligats a acreditar enfront de les Administracions públiques o davant els organismes i entitats dependents de les mateixes, el fet de trobar-se al corrent del compliment de les seues obligacions tributàries o qualsevol altra circumstància de caràcter tributari, com, per exemple, el nivell de renda.

Per tal de gestionar este servici de manera més eficient i facilitar als ciutadans esta acreditació-evitant que hagen de desplaçar-se a les nostres oficines-, l'Agència Tributària, mitjançant transmissió de dades, pot subministrar directament a les Administracions públiques sol·licitants, la informació continguda en els certificats, amb la mateixa validesa i eficàcia que estos.

Durant l'any 2014, la xifra de subministraments directes d'informació que substituïxen l'emissió de certificats se situa en 39.134.237, fet que suposa un augment del 60 per cent pel que fa a l'any 2013.

A més, la xifra de certificats sol·licitats directament pels ciutadans en les oficines de l'Agència durant l'any 2014 ha sigut 1.562.352, fet que suposa un descens del 6 per cent pel que fa als de 2013.