4.1.1. Servicis d'informació
El programa INFORMA és el curs principal per a obtindre informació escrita de l'Agència Tributària. Consistix en una base de dades de preguntes i respostes tributàries a les que poden accedir tant usuaris interns com externs. El programa INFORMA està disponible per a seu consulta a través d'Internet.
El 2020, els accessos al consultori van anar 2.594.063, un 12,6 per cent menys que el 2019, amb un total de 2.970.458. Este descens d'accessos a l'INFORMA pot deure's a les millores d'usabilitat i major informació en les dades fiscals de Renda Web, igual que a la implantació dels assistents virtuals.
Així mateix, disposa d'un Servici Telefònic d'Informació Tributària Bàsica (901 33 55 33) sobre els principals impostos, operatiu de dilluns a divendres de 9 a 19 hores (excepte en el mes d'agost, en què l'horari d'atenció és de 9 a 15 hores). El 2020 es van atendre 6.224.853 dites (fet que suposa un incremente del 31,64 per cent respecte de 2019), amb un nivell de cobertura pel que fa a les dites rebudes del 90,1 per cent.
El març de 2020 naix el Centre d'Atenció Telefónica de Recaptació, REC@T, on a través del número únic nacional 915 53 68 01 (901 200 350), en horari de 9 a 14 de dilluns a divendres feiners, s'informa i assistix als ciutadans en el pagament dels seus impostos i deutes amb l'Agència Tributària. En el seu primer any de vida ha atés més de 450.000 dites, i el servici hui dia dóna cobertura al 92,47 per cent de la demanda.
Així mateix, el portal de l'Agència Tributària, sede.agenciatributaria.gob.es, és un canal d'informació cada vegada més utilitzat pels contribuents. El portal facilita la localització dels continguts, a l'aglutinar en una mateixa ubicació tota la informació relativa a un impost, descàrrega de programes, models i formularis, així com l'accés a tots els tràmits electrònics.
En este marc, l'Agència Tributària en els últims anys està avançant cap un nou model d'informació i assistència incrementant la qualitat en la prestació dels servicis, incidint en el foment del compliment voluntari i prioritzant l'ús de les noves tecnologies enfront dels mitjans tradicionals d'assistència presencial. Exemple d'això és la creació de l'Assistent Virtual del Subministrament Immediat d'Informació i de l'impost sobre el valor afegit. Estos assistents virtuals són ferramentes, basades en l'ús de la intel·ligència artificial, a través de les quals es proporciona una àmplia informació tributària i ajuda per a la formalització i presentació de les declaracions, que permeten resoldre una àmplia gamma de qüestiones que poden ser plantejades pels contribuents i que es complementen amb la possibilitat de formular les mateixes a través de correu electrònic. Durant 2020 s'han produït 796.028 accessos a algun dels assistents virtuals disponibles.
Les xifres més rellevants es desenvolupen en els gràfics recollits en l'Annex: Gràfic núm. 17. Evolució dels accessos al Programa Informa, Gràfic núm. 18. Evolució de les dites ateses pel telèfon d'Informació Tributària Bàsica, Gràfic núm. 19. Evolució de les visites (pàgines visitades) als portals web de l'Agència Tributària i Gràfic núm. 20 Accessos als assistents virtuals.