4.1.2. Assistència als contribuents

Ajuda i formularis per a la confecció de declaracions

En l'exercici 2013 es van suprimir els models de declaracions en paper imprés pràcticament en la seua totalitat, pel que la major part de les realitzades a partir d'aquella data es confeccionen a través d'Internet utilitzant, si escau, programes informàtics d'ajuda, els quals poden ser proporcionats per l'Agència Tributària o procedir de fonts externes.

Progressivament, s'han anat substituint els programes d'ajuda per a l'emplenament de declaracions per formularis disponibles en la pàgina web de l'Agència Tributària. Destaca el servici de tramitació de l'esborrany/declaració (Renda Web) per a l'autoliquidació de l'IRPF. L'accés al mateix es pot efectuar amb qualsevol dels següents sistemes d'identificació i/o autentificació: certificat o DNI electrònic, Cl@ve PIN o número de referència.

També per a la declaració de l'impost sobre el patrimoni i dels pagaments fraccionats trimestrals de l'IRPF en el règim d'estimació objectiva es posa a disposició el formulari web.

Realització de tràmits per telèfon

L'Agència Tributària compta amb un Centre d'Atenció Telefónica, CAT (901 20 03 45) operatiu de dilluns a divendres, de 9 a 19 hores (fins les 21 hores de l'abril al juny i fins les 15 hores l'agost). Entre els servicis d'assistència tributària que presta, destaquen els següents: gestió de l'esborrany de la declaració de l'IRPF, deducció per maternitat, deducció per família nombrosa i persones amb discapacitat, així com subscripció de servicis de l'Agència Tributària, entre altres), canvi de domicili, informació de no residents, suport DIT Informatives i requeriments ARES.

A més, durant els mesos de campanya de Renda, els mitjans personals del CAT es reforcen a través de la contractació d'una empresa externa, ja que no seria possible prestar esta assistència amb els mitjans propis de què disposa l'Agència Tributària. Esta és la OTAC, Oficina Telefónica d'Assistència al Contribuent.

Durant l'any 2021 es van produir, entre d'altres, les següents actuacions:

El total de dites ateses pel Centre d'Atenció Telefónica (CAT) va anar de 393.083.

Pel que fa a la deducció per famílies nombroses i persones amb discapacitat (DAFAS) s'han realitzat un total de 109.076 gestions.

El servici de requeriments d'informació (ARES) el 2021 va atendre 5.233 sol·licituds.

D'altra banda, mitjançant les unitats telefòniques automàtiques de reconeixement de veu es van prestar durant 2021 els següents servicis: dites directes (901 12 12 24) i cita prèvia. El número total de dites rebudes en estes unitats de reconeixement de veu ha sigut de 3.813.818, fet que suposa un incremente del 90,42% respecte de l'any anterior

En matèria recaptatòria, els tràmits es realitzen via telefònica a través de REC@T (915 53 68 01, el Centre d'Atenció Telefónica de Recaptació, que es posa en funcionament el març de 2020 com a conseqüència de la crisi sanitària. Entre els servicis que es presten en REC@T es poden assenyalar el gravació d'ajornaments i fraccionaments en via executiva, i sol·licituds de compensació, el canvi de domiciliació bancària d'ajornaments i fraccionaments, el pagament telefònic de deutes, totes les gestions referides a embargaments i constrenyiments, i en general, s'informa i assistix al ciutadà en totes les gestions que implica l'àrea recaptatòria. Cobra especial importància, la possibilitat d'accés a este servici telefònic amb Cl@vePin, convertint-ho en un sistema fortament assegurança. Les característiques d'este modern servici són:

• Número únic i nacional (91 553 68 01, accessible també per 901 200 350).

• Operadors telefònics especialitzats en la matèria de recaptació.

• Atenció de totes les matèries recaptatòries.

• Identificació i seguretat telefònica, ús Cl@vepin.

• Gravació i traçabilitat de les dites.

• Tramitació i emissió de justificants REC@T.

• Valoració de la qualitat de l'atenció dels ciutadans.

• Ús de programes personalitzats al ciutadà i anàlisi de la demanda

El 2021, en este servici s'han rebut 777.000 dites.

Cita prèvia

Els contribuents poden sol·licitar cita prèvia per a ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària tant per a l'elaboració de declaracions tributàries, especialment de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques, com per a tramitar la informació que els haja sigut requerida en un procediment de comprovació.

L'any 2015, es va implantar a l'Agència Tributària la cita prèvia per als servicis més demandats. Amb la pandèmia, es va implantar per als servicis de registre en Cl@ve, recollida de notificacions i obtenció de cartes de pagament. A més, també es va implementar la possibilitat de concertar cita prèvia per a la presentació de documents en registre de manera presencial.

El sistema de cita prèvia generalitzada permet als contribuents concertar dia i hora per a ser atesos en les oficines de l'Agència Tributària en els servicis de gestió (informació, gestió censal, certificats i mòduls entre altres tràmits de gestió) i de recaptació (pagament i informació sobre deutes, embargaments, ajornaments, recursos de recaptació i altres tràmits de recaptació).

La cita prèvia pot sol·licitar-se per Internet o per telèfon. En estos dos últims casos, el sistema envia, si així el desitja el contribuent, un correu electrònic o un SMS recordant la cita.

Durant l'any 2021 es van concertar 6.816.548 cites visques totals (un 18,74% més que l'any anterior). D'elles, es van concertar 5.925.089 en l'àrea de Gestió Tributària (un 87% del total).

A més, els contribuents poden sol·licitar cita prèvia telefònica per a ser atesos per l'Administració Digital Integral (ADI), per a l'assistència en la presentació de les declaracions d'IVA (models 303, 390 i 952), censos (models 037 i 036), pagaments fraccionats de contribuents en estimació objectiva de Renda (model 131), deducció per maternitat (model 140), deducció per família nombrosa i persones amb discapacitat (model 143) així com per a rebre assistència en l'atenció a determinats requeriments de Renda. El total de cites concertades el 2021 va ascendir a 24.794.

Assistència presencial en les Administracions de l'Agència Tributària: ATENEU

El programa ATENEU permet comptabilitzar els servicis d'informació oferits als contribuents de manera presencial en totes les oficines de l'Agència Tributària. Així, els servicis prestats en les oficines d'Agència Tributària, amb i sense cita prèvia, durant l'any 2021 van ascendir a 5.469.801. En estes dades s'han exclòs els registres de la qual durada és 0 minuts, és a dir, quan el contribuent amb cita no s'ha presentat.

Registre d'apoderaments, successions i representacions legals

A través d'este servici, els obligats tributaris poden realitzar per Internet qualsevol tràmit davant l'Agència Tributària mitjançant un representant (intermediari fiscal). A 31 de desembre de 2021 estaven actius 9.597.911 apoderaments per a tràmits per Internet, un 15,60% més que l'any anterior.

Obtenció de certificats

Conforme a la normativa vigent, existixen nombrosos supòsits en els que els ciutadans es veuen obligats a acreditar enfront de les Administracions Públiques, o davant els organismes i entitats dependents de les mateixes, el fet de trobar-se al corrent del compliment de les seues obligacions tributàries o qualsevol altra circumstància de caràcter tributari, com, per exemple, el nivell de renda.

Per tal de gestionar este servici de manera més eficient i facilitar als ciutadans esta acreditació-evitant que hagen de desplaçar-se a les nostres oficines-, l'Agència Tributària, pot subministrar directament a les Administracions Públiques sol·licitants la informació continguda en els certificats, amb la mateixa validesa i eficàcia que estos.

La xifra de certificats sol·licitats per via electrònica el 2021 ha sigut de 9.699.086, fet que suposa un 95,12% sobre el total, quan estava previst assolir un 85%.