2.5. Valoració de l'Agència Tributària per part dels ciutadans

Enquestes i estudis d'opinió

L'Institut d'Estudis Fiscals del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública va dur a terme l'estudi demoscòpic “Opinions i actituds fiscals dels espanyols el 2015 ”. Aquest informe es realitza anualment i també és conegut com “Baròmetre Fiscal”.

L'estudi es realitza a partir d'una mostra de tres mil ciutadans, distribuïts en cinc segments (empresaris, agricultors, professionals, assalariats i inactius), seleccionats per quotes d'hàbitat, gènere i edat i utilitzant la tècnica d'entrevista personal, amb aplicació d'un qüestionari estructurat.

Segons les últimes dades publicades (referits a l'any 2015 i anteriors), la valoració que els espanyols fan dels serveis que presta l'Agència Tributària mostra una imatge positiva de la qualitat dels mateixos, assolint una qualificació, igual que en anys precedents, de 2,9 (sobre 4).

A més, en aquest estudi s'analitza l'opinió dels ciutadans respecte dels funcionaris de l'Agència Tributària, que obtenen la consideració de bons tècnics, imparcials en l'acompliment de la seva tasca i correctes en el tracte personal.

Valoració dels serveis en campanya de renda per part dels contribuents

L'Agència Tributària mitjançant l'“Enquesta de l'Impost sobre la Renda de les Persones Físiques 2015”, desenvolupada durant l'any 2016, sondeja l'opinió dels usuaris, mostrant-se satisfets o molt satisfets el 56,72 per cent dels contribuents que han utilitzat aquesta pàgina.

Els cinc serveis que els usuaris consideren de major utilitat són: la presentació de declaracions; servei de tramitació esborrany/declaració (Renda WEB); la consulta de l'estat de les devolucions; la comunicació de dades relatives a l'IRPF dels que disposa l'Agència Tributària i, finalment, la cita prèvia.

Queixes i suggeriments. Consell per a la Defensa del Contribuent

El Consell per a la Defensa del Contribuent, òrgan col·legiat adscrit a la Secretaria d'Estat d'Hisenda, vela per l'efectivitat dels drets dels obligats tributaris, atenent les queixes que es produeixen per l'aplicació del sistema tributari que realitzan els òrgans de l'Estat i efectua els suggeriments i propostes pertinents en la forma que reglamentàriament es determina. Es regeix, pel que fa a la seva competència, composició i funcionament, per les seves normes específiques. 

Apareix, per tant, com garant dels drets dels ciutadans en les seves relacions tributàries, donant cabuda a tots els sectors socials relacionats amb l'àmbit tributari, per tal de garantir un major acostament de l'Administració als ciutadans.

L'Agència Tributària presta suport tècnic i assistència administrativa al Consell, així com de formació i anàlisi de la informació derivada de les queixes a través de la Unitat Operativa del Consell de Defensa del Contribuent, integrat en el Servei d'Auditoria Interna de l'Agència Tributària.

El 2016, es van presentar davant el Consell per a la Defensa del Contribuent 12.311 queixes i suggeriments en relació amb actuacions de l'Agència Tributària, un 13,10 per cent més que l'any anterior. No obstant això, el 2015 van caure un 11 per cent, de manera que estaríem pràcticament en les xifres de 2014 (12.249). La comparació de les dades dels dos últims exercicis ofereix les següents conclusions.

• La matèria amb majors incidències és la d'informació i atenció; el 2016 es van presentar 8.331 queixes i suggeriments (un 67,67 per cent del total) i el 2015 es van presentar 7.615 (un 69,95 per cent del total).

•  S'ha produït una gran disminució de les queixes i suggeriments referits a aplicació de normes; el 2016 s'han presentat 245 queixes i suggeriments (1,99 per cent del total) davant les 348 de 2015 (3,20 per cent del total).

En el següent quadre de l'Annex  es desenvolupen aquestes dades i la seva classificació per matèries, comparant els dos últims exercicis. Així mateix, la informació de detall pot consultar-se en la Memòria anual del Consell per a la Defensa del Contribuent, que recull les xifres definitives aprovades en el Ple del Consell.