No es un secreto que en los últimos tiempos la Agencia Tributaria ha acometido un conjunto de medidas dirigidas a facilitar no sólo el cumplimiento por los ciudadanos de sus obligaciones tributarias sino también el ejercicio de sus derechos.

Estas medidas no son aleatorias, sino que se imbrican en los objetivos estratégicos de la Agencia. El Plan Estratégico de la Agencia Tributaria 2020-2023 dedica su capítulo V a la Infraestructura Ética y Gobernanza, y está alineada con su misión fundamental de aplicar el sistema tributario y aduanero estatales.

El compromiso ético de la AEAT, plasmado en la resolución de la Presidencia de 17 de junio de 2021, por la que se crea la Comisión Consultiva de Ética, con naturaleza asesora y consultiva en materia de infraestructura ética y conducta corporativa e integridad, culminó con la aprobación de un Código ético elaborado por dicha Comisión y aprobado por Resolución de la Presidencia de la Agencia Tributaria de 22 de diciembre de 2022, y que ofrece a la organización y a sus miembros unos valores comunes y unos modelos de conducta adecuados a los mismos; precisamente uno de los principios sobre los que se asienta, el cuarto, es el de la  centralidad de ciudadano, que se enuncia así: “El personal de la Agencia Tributaria situará a la ciudadanía a quien sirve en el centro permanente de su atención, orientando sus actuaciones a un servicio público de calidad, con respeto a las reglas de confidencialidad y transparencia”.

La aplicación efectiva del sistema tributario y aduanero, máxime en un modelo donde la autoliquidación es una herramienta fundamental para la gestión tributaria, requiere que todos los actores – no sólo la Administración- tengan una información adecuada, y puedan actuar sin un esfuerzo excesivo o sin una carga burocrática que lo impida o dificulte más de lo necesario. Que los ciudadanos puedan ejercer en plenitud sus derechos y cumplir con sus obligaciones, en definitiva, les pone en el centro y redunda en el cumplimiento de la misión de la Agencia de que la aplicación el sistema sea efectiva.

Por eso las actividades, no sólo de concienciación tributaria por medio de campañas publicitarias, difusión de contenidos y programas de formación en los distintos niveles del sistema educativo, tratan de que la ciudadanía interiorice la realidad tributaria y asuma con naturalidad sus relaciones con la Administración Tributaria.

Además, todo un conjunto de actuaciones de información y asistencia, en modo presencial en toda la red de oficinas con una implantación territorial muy amplia, extendida con colaboradores sociales, con oficinas de otras Administraciones (CC. eta y Ayuntamientos, por ejemplo, en campaña de IRPF) se alinean con ese objetivo. A ello se suman la atención telefónica y la creación de las ADIs que permiten realizar trámites por teléfono con un sistema seguro de identificación de los interesados, que permite obtener el reporte de la conversación y el resultado de la consulta realizada.

Junto con esta asistencia “humana”, se han desplegado -en consonancia con la vocación tecnológica de la Agencia- otro conjunto de recursos, como los asistentes virtuales, que permiten profundizar en cuestiones planteadas y abordar una casuística ilimitada, todo ello sin perjuicio de acudir al resto de formas de información y asistencia de IRPF, Censos, IVA, SII y Recaudación, integrado por asistentes virtuales, Informadores de Renta y Censos, buscadores de actividades económicas, localizadores de operaciones de entrega de bienes y prestación de servicios, calificador de operaciones inmobiliarias, calculadoras de plazos de pago, de facturación, de intereses de demora, de modificación de bases imponibles, y finalmente de ayudas para la confección de los modelos de IVA 303 y 390.

Además de soluciones de aplicación general que vienen facilitándose desde hace mucho tiempo y que se han venido mejorando como la comunicación de los datos tributarios, pre-declaraciones, manuales de cada tributo, etc., la Agencia está tratando de atender las necesidades de determinados colectivos. Así, se han adaptado lo protocolos habituales, particularmente para atender las necesidades de personas que pueden estar menos familiarizadas con las nuevas tecnologías, problemas de accesibilidad, de modo que pueden acudir a las oficinas espontáneamente y ser atendidos en el momento o bien con ocasión del primer hueco disponible o bien obtener su cita para la fecha más próxima posible.

Una de las últimas medidas que se han adoptado trata de acercar el lenguaje técnico tributario a los ciudadanos, adaptando hasta 8 modelos distintos (se irán mejorando más), no sólo traduciendo a un lenguaje más accesible los elementos fundamentales sino mejorando el formato y destacando los elementos más importantes, con una carátula inicial a modo de resumen que recoge los elementos más importantes, quién pide qué y para qué, así como lo que se espera de quien recibe esa comunicación. De esta forma, junto al rigor del lenguaje técnico se ofrece una información adaptada al ciudadano con conocimiento más limitado de la materia tributaria y de sus procedimientos.

Las entidades colaboradoras, los asesores y profesionales tributarios y los colaboradores sociales, así como las entidades colaboradoras son operadores clave para que el sistema funcione. El contacto estrecho y permanente y el trabajo conjunto más especializado, a través de diversos Foros con los asesores fiscales y otros profesionales tributarios, y también con colectivos de contribuyentes con un perfil y unas contingencias fiscales muy particulares, como las grandes empresas, sirven también para hacer más efectiva la colaboración y atemperar mejor el actuar de la Administración a la realidad económica y social sobre la que opera.

En esa voluntad de dar servicio y de colocar al ciudadano en el centro de las actuaciones de la Agencia, apoyada en la escucha de sus inquietudes y necesidades, es fundamental y para ello la propia página web de la Agencia es una herramienta fundamental que ha sido mejorada profundamente. No sólo en su apariencia, sus utilidades y accesibilidad sino en sus contenidos y su carácter bidireccional. Las sugerencias recibidas de los ciudadanos, el flujo del canal de denuncias, la información derivada de las consultas y dudas, la posibilidad de analizar qué servicios e informaciones son más demandadas ofrece una información a la Administración que le permite mejorar, adaptándose a la realidad que transparenta esta forma de comunicación con la ciudadanía.

Queda mucho por hacer pero la dirección es clara y, sabiendo a donde se quiere llegar, las medidas que se vayan adoptando en este sentido ayudarán al objetivo de lograr una Administración moderna y eficaz, pero también cercana y adaptada a las necesidades de los ciudadanos que les facilita el cumplimiento de las obligaciones y también el ejercicio de sus derechos.