Non é un segredo que nos últimos tempos a Axencia Tributaria acometeu un conxunto de medidas dirixidas a facilitar non só o cumprimento polos cidadáns das súas obrigas tributarias senón tamén o exercicio dos seus dereitos.

Estas medidas non son aleatorias, senón que se imbrican nos obxectivos estratéxicos da Axencia. O Plan Estratéxico da Axencia Tributaria 2020-2023 dedica o seu capítulo V á Infraestrutura Ética e Gobernación, e está aliñada coa súa misión fundamental de aplicar o sistema tributario e aduaneiro estatais.

O compromiso ético da AEAT, plasmado na resolución da Presidencia do 17 de xuño de 2021, pola que se crea a Comisión Consultiva de Ética, con natureza asesora e consultiva en materia de infraestrutura ética e conduta corporativa e integridade, culminou coa aprobación dun Código ético elaborado pola devandita Comisión e aprobado por Resolución da Presidencia da Axencia Tributaria do 22 de decembro de 2022, e que ofrece á organización e aos seus membros uns valores comúns e uns modelos de conduta axeitados aos mesmos; precisamente un dos principios sobre os que se asenta, o cuarto, é o da  centralidade de cidadán, que se enuncia así: “O persoal da Axencia Tributaria situará a cidadanía a quen serve no centro permanente da súa atención, orientando as súas actuacións a un servizo público de calidade, con respecto ás regras de confidencialidade e transparencia”.

A aplicación efectiva do sistema tributario e aduaneiro, máxime nun modelo onde a autoliquidación é unha ferramenta fundamental para a xestión tributaria, require que todos os actores – non só a Administración - teñan unha información axeitada, e poidan actuar sen un esforzo excesivo ou sen unha carga burocrática que o impida ou dificulte máis do necesario. Que os cidadáns poidan exercer en plenitude os seus dereitos e cumprir coas súas obrigas, en definitiva, ponlles no centro e redunda no cumprimento da misión da Axencia de que a aplicación o sistema sexa efectivo.

Por iso as actividades, non só de concienciación tributaria por medio de campañas publicitarias, difusión de contidos e programas de formación nos distintos niveis do sistema educativo, tratan de que a cidadanía interiorice a realidade tributaria e asuma con naturalidade as súas relacións coa Administración Tributaria.

Ademais, todo un conxunto de actuacións de información e asistencia, en modo presencial en toda a rede de oficinas cunha implantación territorial moi ampla, estendida con colaboradores sociais, con oficinas doutras Administracións (CC. AA. e Concellos, por exemplo, en campaña de IRPF) alíñanse con ese obxectivo. A iso súmanse a atención telefónica e a creación das ADIs que permiten realizar trámites por teléfono cun sistema seguro de identificación dos interesados, que permite obter o informe da conversación e o resultado da consulta realizada.

Canda esta asistencia “humana”, despregáronse-en consonancia coa vocación tecnolóxica da Axencia - outro conxunto de recursos, como os asistentes virtuais, que permiten profundar en cuestións expostas e abordar unha casuística ilimitada, todo iso sen prexuízo de acudir ao resto de formas de información e asistencia de IRPF, Censos, IVE, SII e Recadación, integrado por asistentes virtuais, Informadores de Renda e Censos, buscadores de actividades económicas, localizadores de operacións de entrega de bens e prestación de servizos, cualificador de operacións inmobiliarias, calculadoras de prazos de pagamento, de facturación, de xuros de mora, de modificación de bases impoñibles, e finalmente de axudas para a confección dos modelos de IVE 303 e 390.

Ademais de solucións de aplicación xeral que veñen facilitandose desde fai moito tempo e que se viñeron mellorando como a comunicación dos datos tributarios, predeclaracións, manuais de cada tributo, etc., a Axencia está tratando de atender as necesidades de determinados colectivos. Así, adaptáronse o protocolos habituais, particularmente para atender as necesidades de persoas que poden estar menos familiarizadas coas novas tecnoloxías, problemas de accesibilidade, de xeito que poden acudir ás oficinas espontaneamente e ser atendidos no momento ou ben con ocasión do primeiro oco dispoñible ou ben obter a súa cita para a data máis próxima posible.

Unha das últimas medidas que se adoptaron trata de achegar a linguaxe técnico tributario aos cidadáns, adaptando ata 8 modelos distintos (iranse mellorando máis), non só traducindo a unha linguaxe máis accesible os elementos fundamentais senón mellorando o formato e destacando os elementos máis importantes, cunha carauta inicial a modo de resumo que recolle os elementos máis importantes, quen pide que e para que, así como o que se espera de quen recibe esa comunicación. Desta forma, xunto ao rigor da linguaxe técnico ofrécese unha información adaptada ao cidadán con coñecemento máis limitado da materia tributaria e dos seus procedementos.

As entidades colaboradoras, os asesores e profesionais tributarios e os colaboradores sociais, así como as entidades colaboradoras son operadora clave para que o sistema funcione. O contacto estreito e permanente e o traballo conxunto máis especializado, a través de diversos Foros cos asesores fiscais e outros profesionais tributarios, e tamén con colectivos de contribuíntes cun perfil e unhas continxencias fiscais moi particulares, como as grandes empresas, serven tamén para facer máis efectiva a colaboración e acomodar mellor o actuar da Administración á realidade económica e social sobre a que opera.

Nesa vontade de dar servizo e de colocar o cidadán no centro das actuacións da Axencia, apoiada na escoita das súas inquietudes e necesidades, é fundamental e para iso a propia páxina web da Axencia é unha ferramenta fundamental que foi mellorada profundamente. Non só na súa aparencia, as súas utilidades e accesibilidade senón nos seus contidos e o seu carácter bidireccional. As suxestións recibidas dos cidadáns, o fluxo da canle de denuncias, a información derivada das consultas e dúbidas, a posibilidade de analizar que servizos e informacións son máis demandadas ofrece unha información á Administración que lle permite mellorar, adaptandose á realidade que transparenta esta forma de comunicación coa cidadanía.

Queda moito por facer pero o enderezo é claro e, sabendo a onde se quere chegar, as medidas que se vaian adoptando neste sentido axudarán o obxectivo de lograr unha Administración moderna e eficaz, pero tamén próxima e adaptada ás necesidades dos cidadáns que lles facilita o cumprimento das obrigas e tamén o exercicio dos seus dereitos.