Zergadunari informazioa eta laguntza ematea Zerga Agentziaren jarduera-ildo estrategiko nagusietako bat da, eta azken urteotan areagotu egin da. Ildo estrategiko horren oinarria da uste osoa dagoela hura hobetzeak, borondatez betetzea errazteaz gain, nabarmen murrizten duela guztiek zerga-betebeharrak ez betetzea.

Herritarrei baliabide elektroniko eta telefonikoen bidez kalitate handiko informazioa eta laguntza emateko zerbitzuak —izaera pertsonalizatuagokoak— ezarri eta garatzea eta funtzio horietara bideratutako giza baliabideak espezializatzea dira jarduteko ildo estrategiko horren gakoetako batzuk, eta, jakina, herritarrentzat onura zuzena ekarriko du (zerga-betebeharrak betetzeko erraztasun handiagoa), baita gizarte osoarentzat garrantzitsuak diren zeharkako onurak ere: Ogasun Publikoarentzat borondatezko epean hurbileko baliabideak gehitzea eta zergadunen betetze-prozesutik eratorritako kostuak murriztea.

Horregatik (estrategikoki) garrantzitsua da benetako administrazio elektronikoa ezartzea eta garatzea: helburua nahitaez bitarteko elektronikoen bidez aurkeztu behar diren aitorpenen kudeaketa etengabe hobetzen jarraitzea (bai zerga-arloan, bai aduana-arloan) eta Egoitza Elektronikoaren bidez izapidetu daitezkeen prozedura berriak sartzeko prozesua bizkortzea da.

Zerga Agentziaren aldetik, benetako administrazio elektronikoa ezartzeak herritarrei laguntzeko eredu berri bat suposatu behar du. Eredu horretan, aurrez aurreko informazio eta laguntza bitarteko tradizionalekin batera (eskaintzen jarraituko direnak, jakina), zerbitzu horiek teknologia berri eskuragarrien bidez (telefono bidezko kanalak eta kanal telematikoak) emateko behin betiko bidean aurrera egingo da, zergapekoek eskatzen dituzten kudeaketa guztiak egin ahal izan ditzaten, eguneko edozein ordutan eta bulegoetara aurrez aurre bertaratu behar gabe.

Azken urteotan abian jarri den laguntza integral digitalaren estrategia informazio- eta laguntza-zerbitzua emateko kanal guztiak (presentziala, telefono bidezkoa eta elektronikoa) batera erabiltzea da, kanal telefoniko eta elektronikoei lehentasuna emanez. Hasieran, ereduak BEZa eta PFEZa izan zituen ardatz.

Adimen artifizialaren erabileran metatutako esperientziari esker, zergadun-taldeen berezitasunetara egokitutako informazio pertsonalizatua eman ahal izan da, «Laguntzaile birtualak» garatuz.

Ildo horretan, Zerga Agentziak laguntza birtualeko tresna multzo bat jarri du zergadunen eskura. Tresna horien bidez, modu interaktiboan erantzun ahal izango zaie zentsu eta JEZekin, BEZarekin, Berehalako Informazio Hornidurarekin (BIH), Diru-bilketarekin eta PFEZ, Ondare eta BEZ 303 eta 390 ereduak egiteko laguntza multzo batekin lotutako gestioei buruzko galdera ohikoenei.

ADIak (Administrazio digital integrala) jarri dira abian, Zerga Agentziak informazio- eta laguntza-zerbitzu telematikoak ematen espezializatutako bulego gisa.

Zerga-bilketaren arloan, herritarrentzako informazio- eta laguntza-sistema oso bat ere badago, bitarteko telefoniko eta elektronikoen bidez garatzen dena. Sistema horrek hobetu egiten du zergadunei ordainketa-epeei eta geroratze- eta zatikatze-interesei buruz eskaintzen zaien informazioa, eta erraztu egiten du zorrak ordaintzea (atzerritik transferentzia bidez ordaintzeko aukera barne).

Zerga-bilketaren arloko laguntza-zerbitzua bitarteko telematikoen bidez gauzatzen da. Baliabide horiei esker, zergadunek laguntzaile birtualak izan ditzakete eskura, edozein zor ordaintzeko epeak edo zorrei aplikatu beharreko interesak kalkula ditzaten.

Azkenik, laguntza digital integraleko eredu berri hori aurretiko hitzordua eskatzen duten eta laguntza behar duten herritarrei bulegoetan aurrez aurreko arreta ematearekin bateragarria da. Hori dela eta, Zerga Agentziak herritarrei zerga-betebeharrak burutzen laguntzeko informaziorik onena eta laguntzarik osoena eskaini nahi die.