No és un secrete que en els últims temps l'Agència Tributària ha emprés un conjunt de mesures dirigides a facilitar no només el compliment pels ciutadans de les seues obligacions tributàries sinó també l'exercici dels seus drets.

Estes mesures no són aleatòries, sinó que s'imbriquen en els objectius estratègics de l'Agència. El Pla Estratègic de l'Agència Tributària 2020-2023 dedica el seu capítol V a la Infraestructura Ètica i Governança, i està alineada amb la seua missió fonamental d'aplicar el sistema tributari i duaner estatals.

El compromís ètic de l'AEAT, plasmat en la resolució de la Presidència de 17 de juny de 2021, per la qual es cregui la Comissió Consultiva d'Ètica, amb naturalesa assessora i consultiva en matèria d'infraestructura ètica i conducta corporativa i integritat, va culminar amb l'aprovació d'un Codi ètic elaborat per esta Comissió i aprovat per Resolució de la Presidència de l'Agència Tributària de 22 de desembre de 2022, i que oferix a l'organització i als seus membres uns valors comuns i uns models de conducta adequats als mateixos; precisament un dels principis sobre els quals s'assenta, el quart, és el de la  centralitat de ciutadà, que s'enuncia així: “El personal de l'Agència Tributària situarà a la ciutadania a qui servix al centre permanent de la seua atenció, orientant les seues actuacions a un servici públic de qualitat, d'acord amb les regles de confidencialitat i transparència”.

L'aplicació efectiva del sistema tributari i duaner, principalment en un model on l'autoliquidació és una ferramenta fonamental per a la gestió tributària, requerix que tots els actors – no només l'Administració - tinguen una informació adequada, i puguen actuar sense un esforç excessiu o sense una carrega burocràtica que l'impedisca o dificulte més del necessari. Que els ciutadans puguen exercir en plenitud els seus drets i complir amb les seues obligacions, en definitiva, els posa al centre i redunda en el compliment de la missió de l'Agència de què l'aplicació el sistema siga efectiva.

Per això les activitats, no només de conscienciació tributària mitjançant campanyes publicitàries, difusió de continguts i programes de formació en els diferents nivells del sistema educatiu, intenten que la ciutadania interioritze la realitat tributària i assumisca amb naturalitat les seues relacions amb l'Administració Tributària.

A més, tot un conjunt d'actuacions d'informació i assistència, en mode presencial a tota la xarxa d'oficines amb una implantació territorial molt àmplia, estesa amb col·laboradors socials, amb oficines d'unes altres Administracions (CC. AA. i Ajuntaments, per exemple, en campanya d'IRPF) s'alineen amb aquell objectiu. A això se sumen l'atenció telefònica i la creació de les ADIs que permeten realitzar tràmits per telèfon amb un sistema segur d'identificació dels interessats, que permet obtindre el reporte de la conversa i el resultat de la consulta realitzada.

Juntament amb esta assistència “humana”, s'han desplegat-d’acord amb la vocació tecnològica de l'Agència - un altre conjunt de recursos, com els assistents virtuals, que permeten aprofundir en qüestiones plantejades i abordar una casuística il·limitada, tot això sense perjudici d'acudir a la resta de formes d'informació i assistència d'IRPF, Censos, IVA, SII i Recaptació, integrat per assistents virtuals, Informadors de Renda i Censos, cercadors d'activitats econòmiques, localitzadors d'operacions d'entrega de béns i prestació de servicis, qualificador d'operacions immobiliàries, calculadores de terminis de pagament, de facturació, d'interessos de demora, de modificació de bases imposables, i finalment d'ajuts per a la confecció dels models d'IVA 303 i 390.

A més de solucions d'aplicació general que vénen facilitant-se des de fa molt temps i que s'han vingut millorant com la comunicació de les dades tributàries, pre-declaracions, manuals de cada tribut, etc., l'Agència està intentant atendre les necessitats de determinats col·lectius. Així, s'han adaptat el protocols habituals, particularment per a atendre les necessitats de persones que poden estar menys familiaritzades amb les noves tecnologies, problemes d'accessibilitat, de manera que poden acudir a les oficines espontàniament i ser atesos en el moment o bé amb motiu del primer forat disponible o bé obtindre seu cita per a la data més pròxima possible.

Una de les últimes mesures que s'han adoptat intenta acostar el llenguatge tècnic tributari als ciutadans, adaptant fins 8 models diferents (s'aniran millorant més), no només traduint a un llenguatge més accessible els elements fonamentals sinó millorant el format i destacant els elements més importants, amb una caràtula inicial a la manera de resum que recull els elements més importants, qui demana què i per a què, així com el que s'espera de qui rep aquella comunicació. D'aquesta manera, al costat del rigor del llenguatge tècnic s'oferix una informació adaptada al ciutadà amb coneixement més limitat de la matèria tributària i dels seus procediments.

Les entitats col·laboradores, els assessores i professionals tributaris i els col·laboradors socials, així com les entitats col·laboradores són operadores clau perquè el sistema funcione. El contacte estretisc i permanent i el treball conjunt més especialitzat, a través de diversos Fòrums amb els assessores fiscals i altres professionals tributaris, i també amb col·lectius de contribuents amb un perfil i unes contingències fiscals molt particulars, com les grans empreses, servixen també per a fer més efectiva la col·laboració i temperar millor l'actuar de l'Administració a la realitat econòmica i social sobre la qual opera.

En aquella voluntat de donar servici i de col·locar al ciutadà al centre de les actuacions de l'Agència, donada suport a en l'escolta de les seues inquietuds i necessitats, és fonamental i per això la pròpia pàgina web de l'Agència és una ferramenta fonamental que ha sigut millorada profundament. No només en la seua aparença, les seues utilitats i accessibilitat sinó en seus continguts i el seu caràcter bidireccional. Els suggeriments rebudes dels ciutadans, el flux del canal de denuncies, la informació derivada de les consultes i dubtes, la possibilitat d'analitzar quins servicis i informacions són més demandades oferix una informació a l'Administració que li permet millorar, adaptant-se a la realitat que transparenta esta forma de comunicació amb la ciutadania.

Queda molt per fer però la direcció és clara i, sabent a on es vol arribar, les mesures que es vagen adoptant en este sentit ajudaran a l'objectiu d'aconseguir una Administració moderna i eficaç, però també pròxima i adaptada a les necessitats dels ciutadans que els facilita el compliment de les obligacions i també l'exercici dels seus drets.